客服再升級，4大亮點一次看

K.O.難題：訊息龐雜，客服培訓、管理不易
　　面對近幾年的缺工衝擊，人力招募不易，加上客服本身高流動率的特性，在培訓時間與資源有限的情況下，企業急需能快速上線、獨立作業的專員。
　　針對這個困境，不妨利用網訊客服工作台的「分流」設計，將服務拆解，設定不同分流，例如「售前」、「售中」或「售後」分流，只要針對該分流需具備的知能予以培訓，即可讓專員上線服務，藉由分工模式，節省時間成本。後續品牌也能視資源與線上人力狀況，漸進式培訓專員其他分流專業，在培訓與人力運用上更彈性。

　　如上圖情境，專業的營養師負責保健食品諮詢分流，幫助消費者了解什麼產品比較適合自己；退換貨等售後問題，則由客服人員進行服務。

　　客服工作台後台另有「轉接」功能，專員能為客戶轉接其他服務人員，且可透過「事件備註」，記錄顧客需求與資訊。接手專員查看備註便能即時掌握客戶需求與服務，顧客不必重新進線、再次溝通訴求或提供客服資料，等待時間大幅縮短，整體服務過程流暢、效率高。
　　假設顧客 A 原本於 B 分流詢問保健食品訂單出貨情形，發現對其他商品也有興趣，但想確認兩者是否可以同時服用、有沒有與平時用藥衝突時，專員可以透過轉接功能，協助顧客A至營養師分流諮詢。
　　另外，當一線專員遇到特殊案件無權限處理，線上轉接給具有更高權限的資深專員或主管進一步協助，不但避免客戶負面情緒升高，更利於化危機為轉機，贏得顧客信任、深化關係。