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    SEP

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暑期專案實習心得

實習生特派員2016-09-20發表,2450人次瀏覽,0篇回應,2個分享

網訊電通- 暑期專案實習心得

NTHU ISS   

謝秉均 Simon

謝秉鈞.JPG這次暑期實習主要任務為 :提升N專案的整體表現,找到問題,並提出相應的解決方案。任務非常重大,同時也背負著Tracy , Chris N同仁重返世界第一的期許。

 

我們主要可以將暑期時期分為兩大階段,分別為: 相關知識的汲取 資料萃取與分析。除了網訊營運的相關知識外,在開始進行相關的分析前,Chris還花了很多時間向我們解釋N的相關知識,從24 款產品 再到 QA評定的標準與相關知識,一個步驟、一個步驟地建立我們對於N專案的了解,也因為這樣扎實的知識累積,才能確保後續分析能夠順利的進行

 

IMG_3335.JPG而接下來的分析工作主要可以分為三大部分:QA , CVS (survey)Complaint三個部分,由於客服中心是一個非常強調「以人為本」、「同理心」精神的地方,分析的過程中不僅僅只有冷冰冰的數字-量化的分析,還要適度地透過質化的分析,去貼近顧客與專員心理層面與想法。

 

對於還沒有進入職場的我們來說,能夠實際走入營運端,了解一個客服中心的日常運營是十足難得的經驗,每天都會有不同的、很緊急的狀況發生,應變能力真的很重要。而在營運端能夠分析的資料,也不像是在學校那樣那麼地完整或完美,能夠很輕易地找出問題、做出結論。有的時候做完很多分析後,會覺得徒勞無功,但其實不然,這樣的訓練才能夠培養出「真正」的分析能力,從很多個角度去思考問題,並在時間的壓力下,提出最佳的解決方案。

 

Chris不但是我們的導師,同時也像我們在網訊的保姆一樣,非常親切。平時也很忙,卻還是親自花了近整個禮拜的時間,與我們講說客服中心的日常營運 相關的知識。也很尊重我們,給我們很大的空間與自由,讓我們做研究,並適時地給予指導。Chris甚至大膽地提出: 既然你們都做出專員的相關分析,那下個禮IMG_4486.JPG拜就直接讓你們跟他們做訓練,對我們非常地信任。有趣的是,網訊今年剛接下NC國的客服專案,因此我們有機會與未來NC國主管一起上課,後來一聊才知道,原來是服科所畢業加入網訊MA program的馬嘉華學姊。同時,Chris也安排我們與目前在微軟做trainer的學長一起吃飯,讓我們即便遠在台北,也能感受到服科所的溫暖。

 

最後很感謝網訊、Tracy Chris的指導,能夠讓我們有個充實 充滿挑戰的暑假,這樣的經驗也成為了我們未來在職場上的利基。即便未來客服中心不一會是你們的志業,但我相信選擇網訊,你一定會有個很充實的暑假!

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