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互動服務創新研發讓服務更有溫度

網訊新聞中心2017-03-03發表,4846人次瀏覽,0篇回應,64個分享
網訊電通,TELEXPRESS

本文同步刊登:《研發創實力》國內研發中心計畫成果專刊 
出版社: 經濟部技術處
出版日:2016年12月

消費者的喜好瞬息萬變,如何及早洞悉且貼近消費者需求,提供更快捷貼心、更創新的服務,是企業致勝的關鍵因素。網訊以創新科技讓服務數位化,並成功打造「有溫度的服務」,成為亞洲首屈一指的客戶互動服務科技企業。

服務業進行研發,聽起來是個很奇特的詞彙組合,但其實「服務創新」已是臺灣非常重視的產業發展。網訊從客戶互動科技起家,為了更上一層樓,成立創新服務研發中心,讓「有溫度的服務」從臺灣一路拓展到中國大陸等地,逐漸成為亞洲首屈一指的客戶互動服務科技企業。


網訊因為對客戶體驗管理的熱情,運用不斷創新的互動服務科技,將客戶互動服務的商業智慧與知識管理數位化,從最初服務的銀行產業開始,延伸到電子產品、資訊科技、消費零售、健康美妝、電子商務等全球知名企業與品牌,如今擁有臺北、臺中、上海、南京、深圳、菲律賓、馬來西亞等七大營業據點,成為臺灣最大的客戶互動服務與社群經營企業。
網訊執行長陳諧,也是網訊的創辦人,曾任職花旗銀行、IBM的高階經理人,之後決定自行創業提供更創新精緻的服務,於是創辦網訊,從22人的小公司,到如今逾2,000人的大企業。網訊以服務科技(ServiceTech)與行銷科技(MarTech)為主,從經營各大品牌的客戶互動服務,進入會員經營,近年來更著重粉絲的發展,希望讓「服務更有溫度」。
網訊電通網訊電通
▲網訊電通執行長/創辦人陳諧,期許能提供更創新精緻的服務。▲網訊目前經營管理45 個知名品牌的客戶互動服務,客群遍及各產業。


研發服務導入 各科系人才投入
面對數位時代的挑戰,越來越多科技讓客服產業日新月異,2011年網訊也開始思考,如何利用「服務創新」將臺灣擅長的服務推展到全亞洲,當時網訊得知經濟部推行研發中心計畫,於是網訊特別成立了25人的研發團隊,從服務設計導入到服務創新科技化及行銷科技化,團隊成員包括心理學、社會學、經濟、資工、資管等背景,也是服務產業中少見願意投入大量資源在「創新服務研發」的企業。執行長陳諧表示:「隨著網路時代的發展,年輕人遇到問題時已經不再打電話,喜歡上網找答案,或是在網路上尋找客服人員詢問,尤其是在捷運、上班等不方便打電話的時間。如果還在用傳統方法和客戶互動就錯失商機了,必須要採創新服務科技及行銷科技以符合時代潮流,研發出適合的新服務體系。」

管理45個知名品牌 分布各產業類型
網訊目前經營45個國內外品牌的客戶互動服務管理,每個企業的客群與品牌策略都不一樣,網訊會針對需要,提供從售後服務體驗、優化服務流程、設計消費者體驗管理、會員忠誠管理等,從品牌官網到自媒體、臉書、微信、微博的經營,網訊已累積了15年的經驗,布局在亞太區15國語系,從20億消費者長期互動的喜好與體驗,來淬鍊網訊在地化及全球化的能力,所以有機會成為亞洲前五大的互動服務企業。

國外企業「接地氣」 網訊最快選擇
談到國際企業對網訊的青睞,執行長陳諧說明:「國外企業要進入大陸市場,通常很不習慣,要將常用的Whatsapp、Facebook、Google換成微信、微博、百度,使用方式及行銷都完全不同,如果自行操作需要非常久的適應時間,透過網訊就能夠加速『接地氣』的過程,儘快找到獲利方式,對雙方都是極有利的合作模式。」

華為成功案例 服務創新有效果
網訊經過創新服務研發中心的研發,成功的利用服務設計與服務科技打開大陸市場,其中最著名的成功案例,就是中國最大手機廠「華為」。網訊參與華為智能手機成功打開大陸市場,光是服務華為就超過700名專員,參與華為以精緻體驗布建的技術服務、社群經營及天貓商務互動打敗小米、三星、蘋果等國際級企業,成為中國第一大手機廠,華為如今也是網訊重要的策略夥伴。



TONII
▲客服機器人的研發,能為客戶帶來更快捷的服務品質。

研發三大課題 幫助團隊成長
網訊參與研發中心計畫後,在臺灣投資的研發中心,主要研究的三大課題,第一個是研發「客服機器人Chatbot」,目前網訊在亞洲,每天已超過20萬人次的客戶互動服務,如何讓機器人協助服務專員提供更有效的24小時365天服務是當務之急,所以研發出更有溫度、更具個性化與人機互動的客服機器人就是網訊的策略目標。

第二個是研發「行動社群商務」,未來世代將不會再到PC上購買,如何能在LINE、FB、微信等平臺進行互動,下單付款一氣呵成,加速行動商務的體驗及方便性是必要的生態環境,順應客戶互動轉向線上線下整合渠道的社群商務體驗。

第三個是研發如何滿足「未來社群互動的精緻體驗」,網訊策略運用社群加強品牌認知及黏著度,目前已經將研發中心服務設計的機制,複製在亞洲15個國家推展,以順應全球化市場。五年前參與經濟部研發中心計畫,對於網訊是一次大躍進,期許能將獨特且成功的客戶體驗服務文化,轉變成獲取與留住客戶的最終利器。也以此獨特的服務創新能力,有效的解決跨國企業的痛點,從臺灣出發,站穩大陸市場。

▲研發中心成立後,成立共享平臺,減省客服人力,提高服務品質與效率。


客服智能機器人 難辨真人、機器人
「客戶互動服務」是網訊利用多年客戶服務經驗,經過研發中心所創造出的服務體驗流程,利用「服務智能機器人」進行學習,能夠快速地幫助客戶解決需求,80%的客戶需求都很相近,詢問的問題也都大同小異,如果能夠瞭解80%的問題並且立即提供解決方案,客戶就會對服務感到滿意,剩下的20%特殊需求,則是交由專人引導解決,就能夠讓每一位顧客對品牌留下完美印象,在跨平臺的客戶接觸點上,提供無縫接軌的客戶服務體驗。

經過網訊研發中心開發出的「服務智能機器人」,具個性化及自我學習能力,所以擬人程度非常高;執行長陳諧舉例,曾有客戶在與機器人溝通後,無法分辨出客服人員是人還是機器人,這種智能機器人可以解決客戶大部份需求,網訊利用智能機器人做為客服人員的輔助,讓一位客服人員帶著兩位機器人一起服務,機器人無法解決的問題,以人機互動再交由客服人員處理,「讓人做更有價值的事」。網訊的服務專員會轉型成產業的專家與機器人的主管,讓專員挑戰更棘手的專業問題,排除萬難提供優質服務。未來服務專員將培育成智能手機達人、衛教師、咖啡達人、時尚配搭顧問等產業專家,可以讓我們的社會和生活品質更美好。

成立客服中心 不因地理受限
在研發中心設立前,網訊客服人員的人力支出占成本極大比例,隨著研發中心設立後,在社群知識庫服務、社群監測服務、品牌體驗中心服務等,結合共享系統平臺租用模式,創新提出客服席次及服務量的計費模式,透過系統平臺的協助,可降低人力成本,並有效改善品牌在社群電商及數位互動時代的腳步及策略布局。

臺灣研發中心研發出的服務模式,不僅可以運用於兩岸,甚至可以推廣到整個亞洲,也導入到網訊亞洲的每一個營運中心,雖然語言不同,但是網訊已經打破地理的限制,將日本、臺灣、韓國等東亞國家的客服中心設置在臺灣,東南亞的客服中心設置在菲律賓或馬來西亞,大陸則是設立在上海、南京、深圳,以語系為客服對象的轉接,而非以地理區作為限制,大大降低了客服人員的成本,提高服務品質與效率。

(左)▲網訊創新服務研發中心推翻傳統客服方式,追求優質、貼心的互動服務。
(右)▲網訊創新服務研發,拓展有溫度的互動服務科技。


研發中心「淬鍊」 服務持續升級
執行長陳諧很感謝經濟部支持在臺灣成立創新服務研發中心,網訊服務研發技術能量才得以發揮,像是顧客行為研究、服務流程創新、服務系統平臺的資料才得以累積,創新服務的研發,對於網訊及臺灣服務產業的升級非常重要。加上參與研發中心計畫後,直接與工研院、資策會等研發機構的合作,能夠加強創新科技及服務模式的開發,研發中心經過3年計畫的蛻變,也已經成為具有新技術、新服務的研發中心,不僅只是研究單位,其研發成果都讓網訊能夠快速在亞洲各市場落地,展現出有特色的精緻服務。

執行長陳諧認為,臺灣不僅是網訊起步的地方,也是華文精緻服務發展最好的地方,從人才招募培訓到創新研發都非常有競爭力,所以網訊將研發中心設在臺灣。如果要形容臺灣的研發中心,可以用「淬鍊」這個兩字,團隊要一再的將研發完的服務創新推翻再精進,追求以「優質、貼心的互動服務」,這才是臺灣研發中心最重要的服務工匠精神。

研發中心設立後,網訊經由研發中心帶來的每年企業成長率高達15-20%,也讓網訊順利站上中國前五大專業客戶互動企業,未來在南亞地區也有成為前五大的策略布局,這些都是沒有研發中心前,網訊難以企及的目標。隨著臺灣研發中心的設立,網訊夥伴更勇於做夢,做這「築夢網訊,來電就通」的夢想,而且,這有人味有溫度的夢想也正一步步落實。


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