• 12

    MAR

    2017

  • 時光列車
  • 時光列車 共10篇文章

改變Microsoft 創新Gogoro 狼性Huawei

時光列車2017-03-12發表,2793人次瀏覽,0篇回應,1個分享

 

改變Microsoft 創新Gogoro 狼性Huawei


文 營運主管  Hanson

2013 12 月,進入到網訊這個大家庭,每個主管對人的主動關心,讓我感受網訊文化的不同,暖心是讓我感受到最深刻的一環,微軟是我承接的第一個專案,這家軟體巨保守改變及自地面衝向雲端,十足十的讓人感受到他的大家風範;Gogoro這個在台灣用創新翻轉電動機車市場,它是個MIT精品,在Gogoro身上我們看到”Apple”的魂,集執著與美學於一身;華為狼性讓我完全的改觀,原來企業的潛能與企圖心可以如此的被激發,在台灣的我驚覺到冷汗直流,而這三家各有特色的企業我們如何從中學習融入網訊的精神並進而產生連結,就讓我們繼續看下去。


★文 / 微軟團隊

當我們對於所學的摩爾定律( Moore's Law )仍記憶猶新的這個時候,每天承接上百個微軟客戶的問題諮詢,以及雪花般的新資訊轟炸,漸漸地讓我們發現微軟雲端服務正以百米衝刺的速度持續成長,曾幾何時我們根本無法想像儲存資料不用買隨身碟、開會不用會議室、電腦遊戲可轉移至各種裝置繼續打怪。微軟就像ㄧ支火箭,為了跟上它的速度以及精緻化所有服務的要求,我們成就了十八般武藝:


1. 高度敏感— 網壇上的一點風吹草動能自動啟動專員的自主搜尋雷達, 主動蒐集資料即時反應

2. 極致吸收好自在— 我們遊刃有餘的穿梭在如海洋般的微軟知識庫,以因應客戶五花八門的問題及

    產品諮詢

3. 終極服務— 對於客戶問題竭盡所能給予解答,甚至為客戶想到未來的規劃

    網訊帶來了微軟,網訊的共好文化與其碰撞而激發出來的火花,將服務精緻化的概念及精神傳達到我們身上,在微軟專案上經過一番洗禮。

    我們有足夠的能力承擔客戶所有問題,我們能一直堅持最高規格的客戶服務滿意度,最重要的是,我們自信,為客戶帶來更多的驚喜及價值!
















/ Gogoro專案

如何讓小通機器人 聰明騎乘Gogoro

 

Gogoro從前 (2015) 年轟動崛起,一路在2016年無聲狂奔到2017

cid:image001.png@01D29837.397BE5D0我們看準「智能環保」的科技市場,為了服務Gogoro廣大的車主及潛在客戶,決定由我們打造一個直達客戶內心的「小通」機器人。

在「小通」機器人的學習階段,我們發揮了網訊共好的精神!首先,透過專員的實戰經驗,將「客戶是如何發問問題?」一題,讓大家一同集思廣益。在過程中,專員及管理階層的互動分享,抓住客戶的問話眉角,提供人情味的精緻服務,引領品牌客戶達到服務的另一顛峰。


我們的三撇步,讓你輕鬆趴趴GO



1. 飽讀詩書是首要條件

擁有充足的專業知識是客服中心必要的條件之一,但常常碰到客戶說出自創的用詞或用語。為了讓「小通」更聰明,「了解客戶問題」是我們的首要挑戰的任務。將TEKM的產品知識及流程融入機器人資料庫中,並收集客戶常用或流行的關鍵字,讓「小通」知無不言,言無不盡!


2. 樹狀圖拆解法,破解所有的疑難雜症

即使提供基本的FAQ,還是不能解決客戶問題嗎?沒錯!例如故障排除,繁瑣的操作步驟,針對客戶的排障結果,「小通」將主動出擊。透過結構化的導引,提供客戶簡單且明確的問題選項,引導客戶進入問題的核心,進而解決客戶問題或給予最佳處理方針!若當客戶亂無章法時,「小通」專員長久來的智慧累積,強化邏輯思維與客戶釐清,究竟問題出在哪了?


3.讓小通貼近我們的生活

在餵養「小通」長大的過程,我們設定「小通」為一個有溫度且討人喜歡的服務性聊天機器人。甩掉冷冰冰且制式的回應方式,加入了生活化的用語,不但能因應時間(早上、中午、晚上)或節日(過年、聖誔節)來問候客戶,還能融入時事,甚至導入客戶所在的地區氣象。


 

「小通」用文字來關心、簡單的提醒及快速的回應,不但能貼心且能拉近與客戶之間的距離。

這就是團隊想傳達的人情味的精緻服務!

                                 Gogoro2.jpgGogoro1.jpg


/ Huawei TW華為

狼性企業,暖心服務

狼性的野心:下一步,用智能手機征服全世界


隨著Information and Communication Technology (ICT) 技術與人類生活加速融合, 華為不僅要持續創新,還要領先全球技術;也因此在20161117日,世界通訊產業各鉅頭決定採用中國華為公司主推的極化碼(PolarCode)信道編碼方案,為未來5G的核心技術標準。下一步,華為不僅是智能品牌,它將是各通訊產業趨之若鶩的標準。



生存的法則:狼的精神 - 洞察先機 群體戰鬥

華為秉持狼哲學的企業文化鞏固電信龍頭地位,,身為華為熱線服務專員,我們從不畏懼客戶提出的難題, 因為我們懂得群體作戰策略,團體合作完成所有看似不可能的任務。 因為有網訊專業的服務流程,在群體作戰的每一個環節,從一線專員到UH 都能各司其職,協同合作完成高難度的案件處理及客戶的疑難雜症; 同時,洞察服務流程漏洞,預先提出完善的流程計畫,優化服務體驗。

 

暖心的服務:從「心」出發,「暖心」服務

以全球企業服務觀看華為,如何讓客戶在全世界各角落都能感受華為暖心服務,是我們一直以來秉持的目標。 儘管全球服務政策上的限制,我們竭盡所能提供全球華為擁戴者更貼心的服務,結合網訊服務心法多走一哩路,台灣華為熱線讓在以色列的客戶可以得到亞洲機型的維修服務,讓居住在台灣的外國人得到英文的售前產品資訊及購買管道。 網訊心法中的多走一哩路,不僅緊密貼合華為的服務方針,也為我們忠誠的合作夥伴華為 建立優良品牌形象與口碑。

回覆共0則