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    2017

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未來chatbot如何再進化,讓「他」繼續跟你說

Tonii日記2017-11-15發表,2511人次瀏覽,0篇回應,2個分享
關於網訊出身的Tonii,你需要驚嘆的是...?
近年來坊間投入「聊天機器人」(chatbot)開發的在所多有,但是能夠開發「聊天機器人」或是擁有尖端AI技術者,不一定能夠做好真正的「智能客服」。作為網訊電通的人工智能首席研發專家,Tze認為網訊本身15年的客服產業經歷,以及內部完整的客服體系資源,已然內化成為Tonii一項無可取代的核心優勢,讓Tonii與一般聊天機器人產生決定性差異。
第一項差異,體現在Tonii的「客服知識淬鍊」上,包含著接待技巧的軟知識以及答題能力的硬知識,都因著網訊資源而有著顯著優勢。身為專業的「客服機器人」,Tonii不僅僅單純地辨識消費者問題,更能給予消費者適當的招呼引導、關懷慰問,甚至提供諮詢導購。此外,公司內部完整的客服產業鏈資源,讓研發人員在為Tonii打造核心語料庫時,能夠獲得智能培訓師、資深客服主管專業支援,預先剔除雜亂無用的字詞,聚焦消費者真正會問的問題,讓Tonii的答題內容更符合客服產業需求。
除了答題能力與接待技巧的差異,Tze認為,Tonii的第二項差異化優勢體現在網訊的完整客服產業鏈資源上,這套智能客服系統可以與網訊既有的呼叫中心解決方案結合,發展出一般聊天機器人無法具備的人機轉接、監控預警、對話品質管理等服務,得以為企業客戶提供佈建式解決方案,打造服務與營銷閉環,同時透過前端營運以及後端產業智能訓練師等專業人才協助,縮短服務流程建置時間並顯著提高服務品質。
關於不斷成長的Tonii,你可以期待的是...?
談到網訊智能客服Tonii的下一階段發展,Tze把目標放在結合機器學習技術的「情感識別」以及讓Tonii能夠更好服務跨產業客戶的「知識區隔」上。
做為一家對企業客戶提供優質服務的供應商,Tze認為發展「情感識別」技術將有助於機器人提供更為細緻的客戶服務,並且更多角地收集用戶資訊,譬如當機器人在面對消費者時,能夠協助偵測用戶情緒,進行危急狀況預判甚至預警,同時捕捉用戶的情緒波動軌跡,進一步針對個別用戶進行標註與分析。
此外也期待藉由網訊既有客服產業專業與資源,優化Tonii的答題能力。「知識區隔對於機器人來說是很重要的,像是『新鮮』對於食品業者可能就是很重要的詞彙,但是對服飾、3C產業卻截然不同,或者是同一個詞彙在不同產業語境下可能有不同意義,所以如果只建立一套泛用型的知識庫,很容易造成知識混淆,這樣就無法讓機器人在進行語句分析時切中要點,滿足不同產業客戶的各自需求」。
因此透過公司內部專業的智能訓練師協助清洗、整理來自人工客服累積十多年的海量知識數據,逐步建立分門別類的產業知識庫,將能協助研發者落實「知識區隔」,大幅減少知識衝突可能,也能夠解決被迫犧牲非通用的語意的問題。 

看著Tze分享Tonii未來的「轉大人」計畫,是不是覺得很興奮呢?後續發展請持續鎖定Tonii日記!

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