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    DEC

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聊天機器人營造與顧客更多緊密接觸的秘訣是?

Tonii日記2017-12-07發表,1460人次瀏覽,0篇回應,3個分享
以前,你可能習慣透過電子報、DM廣告、電話、簡訊與你的客戶保持聯繫和互動;現在,你可以透過通訊類應用程式,如Line、Facebook Messenger、WhatsApp等搭配聊天機器人,與你的顧客或是潛在消費者維持更好的關係,讓每個小小的主動出擊,成為轉換的功臣。

在Drift行銷團隊於433個B2B公司的秘密調查中,他們發現:
只有7%的公司在5分鐘或更短的時間內即時回覆客戶的問題,而有55%的公司則花了超過5天的時間才做出回應。
5分鐘差在哪裡?
InsideSales.com的研究結果顯示,銷售人員與顧客的聯繫時間將會直接影響成交機率。
如果行銷業者在5分鐘內與客戶連繫到的機會是30分鐘後的100倍,轉換成實際客戶的機率是30分鐘後的21倍。
在ubisend 2016年移動裝置年度報告中指出,有63.9%的消費者同意,企業可以透過訊息類的App與他們聯繫。此外,也有近50%的消費者表示,比起電話,他們願意透過訊息App與企業聯繫。這表示除了透過傳統的電話之外,消費者也開始接受用不同的溝通管道與企業接觸。

Twillio的調查也同樣指出,有高達9成以上的消費者希望可以透過通訊類的應用程式與企業聯繫。
除了使用訊息類的應用程式可以更即時的接收和傳遞訊息之外,搭配Chatbot的使用還能協助提升品牌意識、影響消費者的購物決策、帶來銷售機會、簡化付款流程、增進使用者的社群媒體的涉入程度。

怎麼說?
聊天機器人讓企業可以不受限於時間、地點,不論消費者或是潛在顧客都可以隨時與企業聯繫,並且獲得回應。
又或者當消費者重複查看同樣商品的不同顏色、在你的電商網站停留時間超過5分鐘時,你可以主動跳出聊天機器人對話視窗,詢問是否需要協助查找商品,或是根據使用者的問答推薦商品。除了可以直接在應用程式內展示商品之外,也能讓消費者直接在頁面結帳。如此一來,不僅簡化了購物的步驟、減少流失顧客的機會,也加速轉換率的發生。

像是華康字型在今年8月就結合了Facebook貼文留言的聊天機器人,展開浪漫的手寫情書互動,讓該則天文在3天內就湧入了3萬個使用者的留言。使用者只要在貼文下方回覆郵遞區號三碼,便會觸發聊天機器人,根據使用者輸入的郵遞區號找出相對應的地區,向使用者詢問你好嗎,用如郵差一般的口吻邀請使用者簽收,隨後發送手寫信的圖檔,並以「還想再看」、「偷看別人的情書」與使用者進一步互動。 
根據Leanplum的行銷趨勢報告,分析5600萬的行銷活動,結果指出:透過推播訊息,傳達給使用者促銷與購買等訊息,讓使用者的購買比率增加9.6倍,並讓使用者在應用程式中的消費增加了16%,為業者帶來更高的轉換和增加獲利機會。
在這個資訊過飽和的年代,聊天機器人改變了不論是B2B、B2C、或是C2C的銷售流程,讓人們可以更即時地與企業、品牌、業主更快速而頻繁地溝通,也提供電子商務新的行銷管道,帶來更多成交的機會。只要打造好一個基本的資料庫,透過數據監控與優化,業主就能根據使用者的行為與喜好,給予更個人化的服務,使用者也可以在機制中就被過濾和篩選,只接收到自己喜歡且有興趣的資訊,可說是雙贏。通訊類App在自動化、聊天機器人與對話思維的組合下將為行銷戰場帶來下一波的革命。

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