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    DEC

    2017

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迎接2018:一同實現AI的今天和明天

Tonii日記2017-12-21發表,2025人次瀏覽,1篇回應,3個分享
2016年Alpha GO擊敗韓國棋王的新聞讓大家對於AI重燃熱點,但仔細一想卻不難發現,智能手機、智能溫控、智能家電、智能推薦...等等名詞早已氾濫於我們生活之中,顯示著「人工智能」終於突破科學象牙塔,正式進入到大眾、商用領域之中!
AI產業現狀
#弱人工智能
也許你會詫異目前接觸到的「人工智能」產品和你想像中的AI相差甚遠,甚至只能取代、增進部分任務而已,但其實從1980年代開始,科學家們便有意識地區分出「強人工智能」與「弱人工智能」概念,前者可能是你在電影會看到具有類人思維的科技產物,後者則是人們意識到「強人工智能」在現階段的開發瓶頸後,轉而聚焦於有限但完整的功能應用,「弱人工智能」目標在於讓機器模擬一小部分人類邏輯/能力,並為特定領域提供有效解決方案。

#輔助大於取代
近年來興起的「智能客服」便是將AI限縮於垂直細分領域後,不斷發展催化的成熟應用之一,考量到企業與消費者的接觸點越來越多元複雜,手機/網絡發達使得C端交互量爆炸,品牌企業必須認知到消費者越來越習慣即時被服務到的需求,且人力成本提高,新世代不願意做重複性高又細瑣的工作,在客服產業數據可萃性高且服務場景具體的前題下,給予了AI很好的發揮空間。
換言之,「大數據+基礎業務」結合鋪墊了AI商務現階段基本樣貌,讓人工智能於特定、封閉的業務場域中,透過「即時應答」、「7*24小時服務」、「無限量接待」、「自動化業務流程」、「基礎業務應答」...等面相,起到輔助人力效果。

chatbot
如何在垂直、封閉領域打造Chatbot

#行業知識
企業若要投入Chatbot應用,首先需要了解並掌握跟顧客互動的每一個關鍵時刻,從同理心的角度出發去了解顧客的需求,找到他們原來的需求與痛點不足,因此,雖然現階段各種模型、演算法很多,但可拆解、可细分的技術向來是商業化的前題要件,要讓AI真正達到輔助企業的關鍵在於數據清洗、應用與重構,以網訊自身在數據清整上的經驗為例,做為CRMBPO領導客服外包廠商,公司內部大量系統化的CRM知識庫與諮詢資料,就成為Chatbot模型建立時的最佳指南。

#服務流程設計
由於Chatbot目前在開放領域的應用多有限制,因此,完整的服務流程設計能夠幫助品牌客戶搭建流暢、完整的顧客服務路徑,換言之,Chatbot要走的方向應當是要融入品牌對顧客的業務與CRM服務流程,全盤了解顧客在整個顧客旅程(Customer journey)當中的痛點與需求,讓Chatbot在與人互動同時可以展現出貼心、主動、即時、有效的設計,型塑從線下到線上的品牌流程互動體驗,雖然目前市面上提供自主搭建Chatbot的平台很多,但如果品牌企業本身並不具備這樣的能力,建議需要尋求專業團隊的協助,以期讓Chatbot發揮商業價值。

#Chatbot塑造
完成貼心、順暢人機交互的最後一哩路,在於Chatbot內核打造,許多品牌客戶在初次接觸到智能客服產品時,遇到的第一個卡點就是發現Chatbot似乎「不夠智能」,但其實,透過有經驗智能專家的設計、引導,能夠很大程度解決這個問題,以網訊協助品牌客戶建置Chatbot的經驗為例,智能訓練師能夠賦予機器人固定人格和屬性,讓Chatbot可以更自然地與用戶交流,同時智能訓練師還能為品牌客戶訂製專屬服務場景,目的在於讓機器人清楚知道對話目的與交流對象,從而達到清晰簡潔交互目標。

AI的未來
在未來,Chatbot將會不斷的進化,提供越來越多樣化的輔助功能,和消費者交互也會更加緊密,譬如網訊的智能訓練師以及研發人員目前也在積極合作,希望透過技術與服務技巧結合,讓Chatbot可以進一步納入對話中的環境信息,如消費者語調、表情、情緒、意圖、地理位置...等等,從而與消費者達到更好的交互體驗。

然而,在我們熱烈擁抱AI商務的同時,還是必須清楚意識到現階段的AI應用說到底是一套相對「智能」的輔助工具,在業務流程搭建起來之前有若干功課需要好好消化,因此,品牌企業應該回歸行業本質,仔細思考在細分領域中,有那些可以劃分出來,透過AI加值、加速的任務,往提升行業競爭力的方向前進,而網訊也期待與品牌企業協力,透過細分場景的創造與強化,以及業務知識的沉澱與梳理,幫助更多2B企業提升效率,引領CRM進入一個更全方位的點到點服務新價值。

回覆共1則

  • 訪客
    訪客

    以有溫度的Tonii 引領CRM進入全方位點到點的新價值! 有雄心與熱情!好樣的!

    2017-12-23 14:47