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《商業周刊》第1608期|外包客服王網訊》AI做枯燥回覆,真人轉攻行銷|Gogoro猜心機器人 客服產值增三倍關鍵

網訊新聞中心2018-09-26發表,9198人次瀏覽,0篇回應,34個分享
本文係經《商業周刊》授權使用,摘自第 1608 期,非懂不可 AI超人才
撰文者:黃靖萱 |出刊日期:2018-09-06

你也許有這樣的經驗:上網詢問客服,卻一直重複丟出你不要的答案,或是整個問答過程就像「鬼打牆」般循環,讓你氣得想砸壞電腦。

這些AI客服(Chatbot,聊天機器人),是今年最被瘋狂投入的AI領域之一。光是每月活躍用戶超過十億的臉書Messenger上,就已有約十萬個活躍的Chatbot,每個品牌都希望因此觸及更多客戶。但因多數機器人只能從常見問答題中做快速資料檢索,當你丟出的問題不是標準問法,它就「變笨」了。

但,台灣最大的社群商務顧客關係管理公司——網訊電通(以下簡稱網訊),卻養出了一個聰明的客服機器人,不只會回答常見問題,更能看懂你問題背後的意圖。

它,能做語意分析
複製出Gogoro等16個品牌機器人

二○○一年成立的網訊,目前承接逾五十家國際級企業的客服工作,包括Line、微軟、雅虎、嬌生、花旗、宏碁、華碩,甚至在中國,連阿里巴巴、華為也都是它客戶。光華為,網訊就為其建置了逾七百名客服人員。十多年來,默默扮演企業的客服知識庫,完整掌握消費者與品牌互動的體驗流程。

如今,網訊更發展出能做自然語意分析的客服機器人「Tonii」。今年開始,平均一個月它就蹦出一個新分身,例如小GO(Gogoro的客服機器人)、小獸(86小舖)、小八(Life 8)⋯⋯,推出兩年多已複製出十六個符合各品牌客戶調性的AI客服。

網訊電通執行長陳諧
▲網訊電通創辦人兼執行長陳諧

網訊執行長陳諧創業前,是花旗台灣銀行資深副總裁。二○○○年網路剛勃發時,他便協助花旗打造當時稱為電話銀行(phone banking)的遠端虛擬銀行,解決分行不足的問題。

花旗數位轉型的過程,讓陳諧思考,光是成立電話銀行,編制就超過五百人,技術支援也要一百人,一般企業根本無法負擔。他發覺當網路持續發展,這類服務的外包商業模式將有很大空間,於是創立網訊,陸續用電話交換機、雲端平台等通用知識共享的方式,降低客戶自建客服成本。

不到五年,一來因不屬於任何集團,沒有利益衝突的疑慮,而且一進入市場,陳諧就以花旗經驗主攻,說服各產業龍頭,使他打敗當時台灣大哥大旗下的台灣客服,及來自香港的電訊盈科,成為台灣第一大外包客服公司。

它,能與真人協作
解決兩成人力流失,產值同真人

但這個高度仰賴人與人互動、強調提供「有溫度」服務、跨國員工合計逾兩千人的客服龍頭,卻啟動了一場看似「以冰冷機器人取代真人」的變革。

七年前,陳諧看到社群及數位化趨勢,發覺年輕人已經不喜歡打電話,遇到問題第一件事是上網搜尋、用文字找答案。「如果還在用傳統方法和消費者互動,就要錯失商機了。」他因此成立服務業裡少見的研發中心,希望將科技導入消費者服務通路,如客戶官網、Line、臉書、微信等。

他給研發中心下的第一道題目,就是智能化Chatbot的研究。
「這其實是我自己最大的痛點,」陳諧說,傳統客服產業因為工作重複單調,難以吸引年輕人,夜間、假日排班困難,品牌客戶支付的費用也不高,若能從事更複雜的工作、提升人均產值,才能解決他每年面對逾兩成員工流失的困境。

「導入客服機器人,我是最大受益者。」他說,網訊每天都要與二十五萬人次的客戶互動,如今,簡單的部分已交給AI,複雜的難題由真人處理,機器人變成真人的得力助手,兩者的產值目前達到一比一,而他的目標是讓真人與文字、語音(開發中)兩個機器人協作後,人均產值可變三倍。

幾年前,網訊為了幫中國的品牌經營粉絲,讓機器人在網路上大量爬文,監控與該品牌相關的發文、討論,辨別正負面、消費者感受,當時即開始研發自然語言處理(NLP),每天爬梳中國鋪天蓋地的網路言論,也不斷訓練網訊自然語言處理的精準度。

如今,當你詢問Gogoro機器人購買電動機車的補助方案時,它除了會問你居住縣市、提供各縣市的補助金額,還會主動接著問,「你還想知道台北市的補助名額限制嗎?」進一步預測、提供你想要的購車補助完整資訊。

它,能判斷問者意圖
連回答語氣都有專屬師資培訓

客服機器人能做到「判斷意圖」,背後靠的是Tonii的三個老師。

首先是網訊研發中心的服務體驗設計師,他們的工作是開發場景、體驗的流程。網訊研發長李靜怡透露,為了設計出好的體驗介面,除了訪談真人客服,還跟著消費者走一趟實際使用電腦、手機訂購商品的流程,甚至到消費者家中,看操作過程可能會在哪裡卡關。

第二個老師則是真人客服,累積豐富的產業經驗、知識庫。相較許多新創公司創造的客服機器人從技術出發,必須倚賴資料標註員「餵養」大量知識,從頭建立資料,網訊客服機器人則已有來自真人客服累積十多年經驗的資料庫,能快速掌握從電商到車業等不同領域。

最後,還有AI訓練師,打造客製化的品牌專屬機器人。網訊訓練與品質管理資深經理王世中說,訓練師會先了解品牌客戶對機器人的定位,是純做售前售後服務,還是有行銷功能?或是技術顧問型?然後從服務設計師開發的各種情境模板裡找出適用的,開始餵養常用的客服問答,並賦予機器人所屬品牌的風格和個性,如問答語氣等。

當機器人無法理解消費者問題,甚至偵測到消費者情緒不耐時,便會詢問是否轉接真人客服。此時,這個機器人聽不懂的問題會再回到訓練師,判斷是否餵養該知識,讓機器持續進化和學習。

現在,每個品牌導入Tonii,經過三個月上線學習後,就能涵蓋原有服務量三成,並達到八○%準確度,即看得懂八成以上的消費者詢問,且能回答正確。

取代人力的威脅感,在網訊內部也曾引發客服主管反彈,質疑剛推出的客服機器人很笨,「我們被問的問題都很困難,機器人回答得了?」但慢慢的,他們發覺,機器人不只能解決客服人員夜間、週末加班的問題,還能讓他們從單調工作中解放出來,進一步創造業績。

服務量數據總覽,平均日處理量約當3位人力

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