• 31

    OCT

    2019

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Chatbot服務如何改變飯店的住宿體驗?

小精靈2019-10-31發表,2513人次瀏覽,0篇回應,1個分享
chatbot服務改變飯店的住宿體驗

近幾年商務客、團客逐漸減少的情況下,相信飯店的從業人員都有明顯感覺業績跟以前比起來,差!很!多!

為了突破這個困境,許多飯店都開始尋求創新突破的機會,希望藉由軟硬體設備的升級,能吸引更多新客來訪,甚至留住舊有客群。

舉例來說,國際連鎖飯店如Hyatt就在2015年導入Facebook的Chatbot服務,此舉不僅讓業績提升、住房率獲得改善,同時也因為提高了客服的品質,增加顧客對品牌的忠誠度。

下次在選擇飯店時,顧客第一個想到的很可能就會是Hyatt。像Hyatt這樣的成功案例,值得飯店同業參考。(同場加映:經營LINE2.0,你不可不知的3件事 —以飯店業為例


飯店業為何需要Chatbot服務?

除了上面提到的終極目標之外,Chatbot服務可同時解決飯店業的七個困擾,若從不同的職位與角度來看,可區分為以下三個面向。

飯店櫃台:
  • 無法服務同時進線的顧客,電話總是接不完
  • 顧客問題大部分雷同
  • 即時確認顧客資訊,耗時又費力

住宿旅客:
  • 有問題需打電話或親自去櫃台洽詢,很麻煩
  • 晚上櫃台值班人員少,電話常常打不進去

飯店行銷:
  • 要收集從各個社群來的潛客資訊很困難
  • 優惠活動無法精準推廣給有需求的顧客


Chatbot服務對飯店業的幫助?
chatbot服務對飯店業的幫助

在沒有Chatbot之前,不論是飯店櫃台、住宿旅客,還是飯店行銷,總會遇到上面提到的問題。Chatbot出現後,這一切都有解方了!

「從飯店櫃台的角度來看」
因為Chatbot 24hr全年無休,又無接待人數的限制,因此,就算顧客同時進線,它也能一次搞定,成為飯店櫃台最強力的生力軍;
另外,櫃台人員已經聽到膩的重複問題80%都可以透過Chatbot來回答,剩下較複雜的任務才交由專人處理。更棒的是,以往需要櫃台人員一來一往確認的顧客資訊,可直接利用Chatbot留存於系統後台,方便人員後續查看與管理。

「住宿旅客的角度來看」
Chatbot完全顛覆了傳統諮詢的方式。
比起打電話或直接到櫃台詢問,旅客只需要到飯店的官網FB粉絲團,或是LINE上面打打字,所有疑難雜症就會100%即時獲得解答,除了省去許多麻煩之外,也不用再擔心打電話到櫃檯總是忙線中了!

「飯店行銷的角度來看」
Chatbot可以將不同社群來的顧客貼上對應標籤,甚至在對話過程中顧客點了什麼也會被紀錄,有利於之後依據顧客喜好發送特定訊息,讓行銷更精準有效。同時,Chatbot可以在顧客一進入飯店官網、FB粉絲團,或是LINE的時候,主動推播相關優惠資訊吸引顧客點擊進入對話。一個手滑,可能就不小心訂了10張住宿餐券、10組禮盒。在客服與行銷的角色間完美切換,也只有Chatbot能做到了吧。


Chatbot服務在飯店業的應用?

小明是一位朝九晚五的上班族,平常公事繁忙的他,鮮少有機會陪家人。眼看就要放連假了,希望趁著這次的機會,與家人一同出遊。
想起之前在旅遊展買了高雄某大飯店的住宿券,於是小明決定選擇高雄做為此次旅遊的目的地。小明掃描了住宿券上的QRcode,馬上就加入了飯店的LINE。

預約安排
小明在LINE的圖文選單上點選「快速訂房」之後,依照訊息指示一步步提供訂房資訊,最後付款成功完成訂房,前前後後只花了小明不到十分鐘,而且還不用跳出LINE的介面就能操作。
想起之前訂房的經驗,每次打電話去飯店櫃檯除了忙線中、等候接聽之外,一來一往的確認有時候甚至會耗個半小時之久。有了超快速省時的訂房體驗,小明更期待旅行那天的到來了。

chatbot服務在飯店業預約安排的應用

服務諮詢
終於到了入住的那天,全家人都難掩興奮之情。難得可以好好享受假期的小明,一時興起在飯店的LINE上面輸入了「WIFI查詢」,不到三秒就收到訊息回覆WIFI的帳號與密碼。一邊在床上躺著滑手機,一邊想著要帶家人去哪裡玩,小明於是又輸入了「推薦行程」,畫面立刻就出現了一排高雄景點與美食的相關資訊,與之前需要打電話或是直接去櫃檯詢問比起來,實在是方便了許多。

chatbot服務在飯店業服務諮詢的應用

訂餐訂禮
結束了快樂的旅程回到工作崗位,某天早上LINE跳出了該飯店的訊息,點開來看發現是住宿餐券、禮盒等等的優惠資訊,想起一周前在飯店內美好的住宿體驗,小明帶著微笑訂購了各10份,甚至還到處轉貼連結給親朋好友,大力推薦這家飯店呢。

chatbot服務在飯店業訂餐訂禮的應用

想要有小明這樣的顧客嗎?導入Chatbot服務吧!
不僅解決了櫃台人員、住宿旅客,以及行銷人員的七個困擾,也幫助飯店提升住房率,最重要的是升級後的住宿體驗,將吸引更多像小明這樣的忠實顧客回訪!

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