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2019年LINE CC STAR評選結果出爐,3名代表赴LINE韓國總部全英文簡報

網訊學院2019-11-13發表,1814人次瀏覽,0篇回應,4個分享
2019 LINE CC STAR 獎盃

過去五年來,LINE與網訊攜手努力,持續帶給LINE Taiwan兩千一百萬使用者高水準的服務品質。LINE總公司為了鼓勵台灣以及世界各地的客服團隊持續締造高水準表現,特別規劃了2019 LINE CC STAR選拔。

為期9個月,包含兩階段的選拔計畫,終於在今年9月開花結果,最終LINE Taiwan選出了三位傑出同仁(Wilson、Luke、Karen)於10/28-10/31代表台灣客服團隊前往韓國總部參訪並接受表揚。以下為人資特派記者Gavin採訪實錄:


由左而右依序為:Karen、Luke、Wilson、Gaston、Sherry、LINE韓國總公司主管



行程第二天,網訊營運經理Sherry在LINE韓國總公司簡報



◆能否描述一下這個選拔計畫的起源?
 
網訊營運經理Sherry回答:

最初是業主(LINE)提出了一個這樣的活動辦法,希望藉由這個活動激勵所有同仁在每個月都可以表現到最好。活動內容是,每個月在每個服務(LINE、LINE GAME、Family Apps/EC)中,依評分指標評選出一位該服務團隊裡表現最傑出的同仁(考量比例原則,人數較多的LINE服務團隊則是選出2位)。所以每個月會選出4名最佳同仁,總共統計期間為8個月。每月的評分指標包括同仁該月績效的計分卡、對知識管理的貢獻程度,以及是否有帶給用戶「WOW」的體驗(WOW是狀聲詞,代表「美好,驚嘆」的意思)。

要在每個月被評價為表現最傑出是相當不容易的,因此幾乎每個月被選出的4位最佳同仁都不一樣。 儘管如此,身為今年度獲獎人之一的Karen仍有3個月被評為表現最傑出;另一位獲獎人Wilson更是有5個月都被評為表現最傑出。足見獲獎人們在日常工作中所投入的大量熱情及高度敬業的精神。統計完8個月之後,這些在各月曾被評為表現最傑出的同仁,即可參加第二階段(也是最終階段)的評選。

第二階段評選的評分項目包括在前8個月中被評為表現最傑出的次數、2位以上的推薦人的推薦信(可來自直屬主管、業務相關的質檢師、業主端合作人員),以及15分鐘的簡報(由業主LINE提供,有三個題目可供候選人選擇)。第二階段由業主方的代表(LINE相關業務的主管、各服務的負責人)以及網訊的營運經理共同擔任評核委員。

今年進入第二階段評選的同仁共有6位,儘管6位同仁表現都非常出色,但因名額有限,最終選出3位同仁榮獲由業主招待,到韓國四天三夜參訪的殊榮。

至於四天三夜參訪的行程,第一天是搭飛機到韓國,下榻飯店,休息整頓。

第二天整天都在LINE的韓國總部開會;這個選拔program是世界各國都有舉辦,因此是全世界的LINE客服團隊代表都齊聚一堂,可以說全世界的LINE客服菁英都聚集在此(笑),是一個非常難得的場合。這個會議的上半場是各國代表分享自己國家的團隊的表現情況或所遇到的各項問題與建議分享;會議的下半場則是頒獎給自每個國家通過選拔,脫穎而出的傑出同仁,並且每位獲獎同仁有5分鐘的時間,在各國的代表面前以全英文的方式自我介紹及分享自己的WOW experience。 Gaston與我也藉此機會介紹網訊與LINE專案的營運管理方式。 

對我們來說,最難得的是看到客戶(LINE Taiwan)與總部(韓國總公司)開會的過程,透過這次機會,我們能更了解LINE內部的溝通模式,以及他們在內部討論議題的角度與如何解決問題,這是我們平常沒有機會看到的。在這會議過程中,也可以學習到各國的特殊情況與處理方式,非常值得我們參考借鏡。

第三天及第四天則參觀了LINE的母公司NAVER (Green Factory)、世界文化遺產「昌德宮」、體驗韓服、製作韓國傳統年糕、參觀樂天世界塔。全程與各國的LINE客服團隊同行,韓國總部人員的熱情招待讓整趟旅程充滿歡樂與滿滿的收穫。




行程第二天,獲獎同仁Luke(吳泓儒)在LINE韓國總公司簡報



◆在LINE韓國總部以英文分享WOW experience的前後過程與遇到的挑戰?

獲獎同仁Luke(吳泓儒)回答:

我大二之後就沒再碰過英文應該有五年以上了。要從15分鐘的(中文)簡報內容精煉成5分鐘的英文版本,並且上台演講,這對我來說真的是件滿困難的事情。

一開始,我把想講的話先以中文寫起來,接著翻成英文,再請英文好的同事協助我將文稿的語意調整得更精準,前前後後修改的過程應該至少有10次以上,甚至到了報告的前一天,在飯店的時候,我都還想著怎麼把講稿內容調整得更好,真的是花了非常大的功夫。

我也不斷地練習口說,到韓國的第一天,我們還全體集合到Sherry(營運經理)的房間,繼續不斷反覆練習。因為我英語的詞彙量比較少,比較難看到英文簡報就即席講出內容,因此講稿的許多部份我都是靠硬記記起來的,寫講稿時也是在確保語意精準之下盡量選擇簡單的詞彙。



◆在韓國之旅的行程中,有發生什麼趣事或你覺得印象最深刻的事情是什麼?

獲獎同仁Luke(吳泓儒)回答:

我印象最深刻的是整趟旅程一直在「吃雞」。因為這個活動匯集了許多不同國家的人,其中泰國人不吃牛,印尼人不吃豬,所以雞變成最常出現的料理。

另外就是能看到業主他們內部開會真的很難得,也讓我們了解了各國營運的狀況,比方有聽到一個印尼的防止帳號盜用的帳號檢查機制,我覺得很不錯,也是我們可以學習運用的。





行程第二天,獲獎同仁Karen(王蕙儀)在LINE韓國總公司簡報


◆獲得這個獎,你最想感謝的人?

獲獎同仁Karen(王蕙儀)回答:

一定是先感謝業主舉辦這個活動呀(笑)。其實我來網訊也沒有很久,大概一年半,一開始的時候,我學習的狀況並不穩定,很感謝TQA們(講師及質檢師)不斷地教導我,讓我到後來處理案件可以更清楚與完善,也因為這樣的關係,使我不斷進步每個月的表現變得更好,所以才有機會參加得獎。




◆你覺得自己能夠脫穎而出的關鍵成功因素是什麼?

獲獎同仁Karen(王蕙儀)回答:

就像Sherry前面所介紹的,這個獎的評選其實包含了很多項目,像是8個月的績效、對知識管理的貢獻程度等等。我覺得我並不是因為獎項而刻意特別認真處理案件,而是因為我平常就以高的標準要求自己,想要把每個案件都處理到最好,處理的數量也希望越多越好,再加上我也很願意去教別人,所以自然的分數能提升,最終才有機會代表LINE Taiwan獲獎。




◆評分項目也包括15分鐘的簡報,那你是如何準備的呢?

獲獎同仁Karen(王蕙儀)回答:

這個15分鐘簡報是要去業主的公司講給業主聽,因為從來沒有簡報的經驗,一開始我真的找不到方向,真的很感謝我的主管們在這過程中給我許多幫助與建議,比方點出我應該突顯的強項,或是告訴我可以怎麼讓我既有的素材發揮得更好,讓我逐步從原本較簡陋的簡報到後來變得相當完整豐富(而且華麗,哈哈哈,也加了很多動畫)。





行程第二天,獲獎同仁Wilson(張暐)在LINE韓國總公司簡報


 
◆能否給將來有可能加入網訊的求職者一句話?

獲獎同仁Wilson(張暐)回答:

 「認真做好每一件小事,就可以成就一件大事」

這也是我在做15分鐘簡報時有分享的一段話。其實這個評選,分數比重佔最多的是在日常表現,也就是每個月有沒有獲選為表現最傑出者。但我當時並沒有特別想為這個獎做些什麼,我只是想把每一件小事情做好,結果在評選過程的8個月中獲選了5次,才很幸運地得到這項榮譽。所以這句話我在韓國英文簡報時,也再分享一次給所有與會者。



◆有沒有什麼感觸想要分享?

獲獎同仁Wilson(張暐)回答:

這次真的是很難得的經驗,而且其實我英文也是很爛,從來沒有想過說有一天我需要用英文上台報告,為了克服這項挑戰,我也是下了很多苦心。對我來說,英文跟中文最大的差異在於,中文不太會有忘詞的問題,我只要知道我要講的東西大概是怎樣,我就可以立刻找到替換詞彙順暢地講出來;而英文卻沒有辦法這樣,需要花很多時間去記憶詞彙。我很感謝Sherry以及我的UH(單位主管)一直協助我做調整,讓我能夠在這麼多不同國家的代表面前有一個好的表現。

另一個感觸是,在遊覽車上面的時候,因為是各國的獲獎者搭乘同一部遊覽車,在車上就會聽到各種不同的語言,這個體驗真的很新奇,非常感謝LINE給我這個機會讓我參加這個活動。





行程第二天,UH Gaston(陳俊延)在LINE韓國總公司簡報


 
◆能否請這次有一同參訪的UH(單位主管),也是Luke跟Karen的主管,Gaston,做個總結?

UH Gaston(陳俊延)回答:

這一次業主提供給我們的這個活動,是一個滿難得的機會。一開始在15分鐘簡報主題公布的時候,我們並沒有限制Luke跟Karen一定要做什麼樣的方向,原則上就是讓他們找有把握的主題自由發揮,在他們做出第一版的簡報之後,一起過一遍並協助他們如何把自己的強項更加凸顯出來,這對我來說也是一個與他們互相學習且難得的機會。



營運經理Sherry補充回答:

第二階段評選,我們6位同仁到LINE公司進行15分鐘簡報,6位同仁講完的時候,業主評審們包括我都非常感動,甚至有人落淚(笑)。可以感受到大家真的都很專注在自己的工作上面,也非常樂於分享。我可以看到業主有真的感受到我們非常熱情而堅持不懈的在為這個專案付出。





照片錦集
行程第一天,下榻韓國飯店,集合為隔日的英文簡報做最後演練。



行程第二天,在LINE韓國總公司與LINE台灣、韓國主管合影。



行程第二天,在LINE韓國總公司參與會議。



行程第三天,參訪LINE的母公司NAVER (Green Factory)。



行程第三天,參訪LINE的母公司NAVER (Green Factory)。



行程第三天,參訪LINE的母公司NAVER (Green Factory)。



行程第三天,參訪世界文化遺產「昌德宮」,並體驗韓服。



行程第三天,製作韓國傳統年糕。



行程第三天,製作韓國傳統年糕,台灣代表團的年糕作品也在眾多年糕中獲得第一名~



行程第四天,參觀樂天世界塔。



各國代表與LINE韓國主管全員大合照。




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