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[快訊] 賀!網訊與Yahoo奇摩購物中心攜手榮獲 2019年《遠見雜誌五星服務獎》冠軍

網訊學院2019-12-04發表,1533人次瀏覽,0篇回應,1個分享
遠見雜誌舉辦的「2019年第一線服務人員服務品質大調查」結果於12月2日出爐,網訊與Yahoo奇摩購物中心組成的電商客服團隊榮獲《遠見雜誌五星服務獎》購物網站類冠軍。
  
此調查起源於2003年,遠見雜誌首開先例,採神祕客不確定調查時間的方式,實際評測各類服務業品牌的第一線服務品質。也因此,《遠見雜誌五星服務獎》被譽為台灣服務業的奧斯卡獎

今年的調查,遠見雜誌委託博智全球管理顧問,聘請擁有國際知名驗證公司英特美(ITA)驗證執照的26位神祕客,在今年3月下旬開始,歷時半年,拿著以基本態度為主,魔鬼題為輔的劇本,扮演消費者至19大業態親身體驗,由電腦隨機取樣,替263家企業或機構的服務品質打分數。

Yahoo奇摩電子商務營運管理事業部資深總監林佩儀表示,Yahoo奇摩電商客服團隊重視「耐心」「用心」「同理心」「熱心」「貼心」的『5心』服務理念,強調永遠「多做一分」,成為客製化又暖心的獨特服務。

Yahoo奇摩電商客服團隊以完整的職前訓練、工作坊、內部訓練等方式,培訓優秀的客服團隊夥伴;每季舉辦「客服小太陽」選拔,由客服員工自主報名,經過內部評比、分享,培養榮譽感;透過內外部抽測,檢測服務品質;舉辦工作坊,讓其他部門人員輪流接聽客服電話,換位思考,了解顧客實際痛點;持續透過量化回饋與焦點訪談,聆聽消費者聲音,不斷優化服務。諸多努力,讓消費者擁有便利、安心、有溫度的顧客服務與網購體驗

2017年,Yahoo奇摩電商在既有電話客服機制下,整合客服系統,推出App行動客服30分鐘快速回覆服務;2018年設置VVIP購衷心會員專屬真人即時客服(APP Live Chat);2019年推出Chat Bot智能客服,透過機器學習和經驗知識庫提高Chat Bot辨識度與解決力,問題解決率高達95%至98%,提供給顧客快速便利的服務。



【調查說明】

調查主題:第一線服務人員服務品質大調查

調查對象:針對台灣地區,包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、連鎖藥妝、軌道運輸、居家生活及連鎖速食等19大服務業態,總計263家公司及554家店次,稽核第一線服務人員之服務品質

調查時間及有效樣本:108年 3月20日至9月15日,共計完成19大服務業態554份有效服務品質評鑑

抽樣與調查方法:依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈,經由電腦隨機取樣,並分為營業尖峰與離峰時段,由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員,進行「隱匿性」稽核調查

調查項目與配分:依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程,設計不同之checklist,其中包含15項服務態度基本題,占分比為75%;以及5項服務態度魔鬼題,占分比為25%

Checklist(查核表)設計:廖君雅、蕭玉品、黃正頤

調查執行:博智全球服務管理顧問公司

附註:博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司ITA旗下領有國際服務驗證執照的26位神秘客,由遠見雜誌和博智公司主導,進行兩個月的特訓之後,26位神秘客在今年3、4、5、6、7、8、9共6個半月,扮演神祕客親赴第一線,替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查


【《遠見》神秘訪客資格】
經由報名或從業界挑選合適人才,至少在博智執行兩年以上經驗,並經由以下訓練通過資格。
  1. 依據 ISO 19011稽核員資格訓練需求,需陪同實質稽核工作,從旁觀察至少20次以上之稽核行程。
  2. 通過ITA國際驗證公司之ESQC 國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質,廣泛深入地瞭解服務差異性,導入客觀的評鑑依據與心態,並且以消費心理學與人際心理學為基礎,測試學員的理解與反應能力,嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。
  3. 通過ESQC 評鑑後,需再經由遠見評鑑審查資格篩選,核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。
  4. 《遠見》雜誌每年重複審核評估適任性,並簽有保密協定,遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格,以嚴格控管訪查品質。



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