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[卓越服務獎]2021年1月得主:HTC-HK 麥詠心 (Gabby)

網訊學院2021-03-03發表,200人次瀏覽,0篇回應,0個分享


卓越表現

用戶手機無法開機,想要維修,因而來電。專員聲音平穩友善,不急不徐,令人安心。最初,專員依規定先向用戶詢問相關個資,用戶回覆若干詢問後,專員敏銳查覺用戶已感到不耐煩,轉採彈性作法,有別於繼續請用戶提供手機型號等資訊,專員先運用積極傾聽技巧,一方面舒緩用戶沮喪不滿的情緒,另一方面也藉此了解用戶的情況,此舉不僅成功取得用戶認同,也快速掌握了問題根因。接著,在用戶開始附和專員,不耐煩的氛圍減緩後,專員順勢開始引導用戶做障礙排除。

以此迂迴前進的技巧,最終使用戶在線上成功排障。專員節奏把握良好,整體過程耗時極短,在通話1分33秒時已聽到用戶笑聲,在2分13秒時已可聽到用戶喜悅歡呼。專員對用戶的提問,有問必答,口條清晰,詳盡解說,展現專業,引導用戶線上解決問題,免除手機送修帶來的不便,並針對用戶情況給予相關的延伸溫馨提醒與教學。話後,用戶迫不及待要做滿意度調查,並給予專員滿分評價。






獲獎感言

獲獎人姓名:麥詠心(Gabby)
所屬部門/專案:HTC-HK

非常感謝公司及業主HTC,讓我在最棒的團隊工作,謝謝主管及伙伴的幫助,特別是主管Evelyn對我工作的肯定及鼓勵。

“請問有什麼可以幫到你”,聽似普通的一句,但對遇到困難的客戶時,就如漆黑中的一點光,他們對我們的期盼與信任,就是推動自己盡力協助對方的動力,完滿解決問題,客戶興奮的”謝謝”,更是無價。

最後,很感激客戶對HTC的支持與信任,我會繼續運用公司的理念,面對日後的工作。






獲獎鼓勵
  1. 卓越服務之星獎狀
  2. 獎金新台幣5000元
  3. 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜






網訊全體人員向您致敬,
您卓越的表現是我們的表率!
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卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷)
希望下個卓越之星就是你!!




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