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    SEP

    2021

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案例分享系列1:女裝領導品牌 —「奇威名品」數位轉型後的華麗轉身(上)

2021-09-16發表,270人次瀏覽,0篇回應,0個分享
從2020年初Covid-19在全球迅速爆發以後,帶來了許多衝擊,過去我們習以為常的生活型態,逛街、吃飯、上班…等,都因為疫情而產生了許多改變。
而這波疫情,也讓很多的不可能變成了可能。眾多品牌將過去面對消費者的純線下業務,開始搭配大量的線上作業,試圖找出全新的營運模式來增加銷售機會。以線下通路為主的零售業在這波疫情中首當其衝,由於防疫措施讓消費者只能待在家中不出門,使得許多實體店面都叫苦連天,並迫切想找出方法,來突破疫情所帶來的困境。

小編今天就來分享市場女裝的領導品牌—奇威名品(Keywear),是如何在疫情期間把握機會,透過數位CRM平台TELLIGENT進行公司營運與門市消費型態的數位轉型,將這波危機化為未來的轉機。
一開始小編先分享給大家,奇威近幾年至這波疫情間,在線上消費變多、市場消費習慣逐漸改變後,線下門市所遇到的三個瓶頸:

1. 線上消費意識抬頭—「實體通路的銷售被逐漸瓜分」

乍看這點,大家是不是也心有同感,「沒錯!沒錯!實體店面的挑戰真的愈來愈多了…」
尤其在疫情三級警戒期間,實體店面的業績大幅下滑,少了大量客人的實體店面到底該如何撐下去呢?
過去幾年,奇威的每個線下門市都遭遇到了這個難題,在疫情期間尤為嚴重,在疫情的危機下決定改變,讓零接觸的官網成為另外一個主力的購物渠道。

但緊接著下個難題就是,怎麼讓過去習慣線下消費的客人,轉移至線上購物呢?


2. 不多人知道我們有官網—「官網的成效並沒有想像中的好」

在建置了購物官網後,奇威的行銷團隊發現,在進行一些行銷廣告與活動宣傳後,在購物官網的預期轉換成效並沒有當初想像的美好。
在討論這個問題前,我們先一同來做個場景轉換,大家若今天不是在線上官網、而是在線下門市消費的消費者,在逛店的過程中,大家會想到什麼關鍵字呢?
#可以直接碰觸的商品、#銷售/服務人員、#一望即知的商品陳列、#親切又有溫度的服務、#快速及即時的售後服務

其實購物官網,就是在網路上也開一家分店,除了展示商品外,也需要有以上這些跟線下門市相同,且讓消費者能感受到「溫度」的服務。
而除了如何提供「有溫度的服務」以外,下一道奇威所遭遇到的難題,是如何提供「個人化」的服務。

3. 官網有會員、店面也有會員,到底誰是誰?—「如何創造個人化服務體驗」

目前經營實體通路的各大品牌,幾乎都有會員制度,透過與會員的頻繁互動培養黏著、創造忠誠度。而在線上官網的購物流程裡,也總是會鼓勵消費者先加入會員、才能進行後續的購物與結帳。
那關於讓消費者「加入會員」這件事,最主要的目的、以及希望帶來的效果又是什麼呢?

一般品牌之所以要讓消費者變成會員,除了想要透過會員制來培養忠誠度外,另外的目的就是透過會員系統,來識別陌生的消費者,以紀錄會員的消費紀錄與商品喜好,並透過進一步分析,帶給會員個人化的服務體驗。 
累積的消費者/會員數據在經過有效的分析後,將可產生非常顯著的成效,不但可以更加貼近消費者,也能洞悉會員的喜好,以便隨時調整品牌的行銷策略。

但當品牌同時擁有線上與線下雙重的通路時,因為發展時間的差距、與使用系統的不一致,反而容易發生「線下與線上會員不通用」的情況,在這樣的狀況下,品牌若想提供給消費者個人化的服務體驗,首先必須要解決資料如何整合的問題,以免同一個人在線上與線下收到重複的資訊;並需要在有效的時間點給予消費者有用的訊息,促進互動與成交。

在遇到以上三個難題時,奇威名品正是透過網訊的TELLIGENT CRM平台中的不同模組,來進行與消費者/會員互動的數位轉型,以達到「整合線上下業務」「線下業務線上化、線上業務在地化」「全通路會員整合」「服務個人化」的四大目標。
下一篇小編將會來更加仔細分享給大家,奇威與網訊是如何協力完成數位轉型來達成這四個目標,若有興趣的看倌可千萬不要錯過!

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