隨著 AI 技術的蓬勃發展，企業從客服到行銷和電商領域，都積極導入 AI 技術以提高效率和優化服務體驗。然而，在追求高效自動化同時，如何保留互動中「人性化的溫度」？網訊電通執行長陳諧，與主持人許士軍教授與胡秀華副校長，在《士說新語，秀倫理》Podcast節目中深入探討了如何藉助 AI 技術，為品牌與顧客之間注入關懷和情感連結，實現高效與溫度兼具的智能客服。
隨著消費者需求日益多元，僅能提供快速回應的AI客服已難以滿足顧客的期望。陳諧分享了網訊電通如何通過4大創新策略，為 AI 客服注入「溫度」，打造能真正理解顧客需求的個性化服務體驗。
「客戶的表達方式千變萬化，AI 必須能聽懂並回應他們的真實需求。」陳諧解釋。網訊電通的智能客服大腦 Telli AI 運用了混合智能技術，結合自然語言處理（NLP）和生成式 AI 的大型語言模型（LLM），讓 AI 客服不僅能理解文字表面的意思，還能捕捉到顧客的情緒和隱含需求。
無論是查詢商品問題，還是詢問百貨的最新優惠，AI都能精準掌握並快速提供解決方案，甚至根據過往互動需求，進一步推薦適合的方案，讓顧客在每次互動中都感受到貼心服務。
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陳諧強調「服務也是一種製程」。每個品牌和產業都有其獨特需求，網訊電通針對各類需求設計了專屬的服務流程，並根據顧客的不同需求，提供個性化的服務。以處理客訴為例，AI 客服不僅要快速定位問題，還會先安撫顧客情緒，再進行後續問題解決。
這樣細膩「有溫度」的服務流程設計，讓顧客感受自己的問題被重視，更能感受品牌的關懷，這也成為誠品線上、新光三越及 Yahoo 購物等知名品牌指定合作的關鍵，協助成功提升客戶滿意度、有效降低客訴的比率。
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「AI 客服要懂得何時退場，知道何時讓真人接手，才能確保服務的完美體驗。」陳諧說明，當 AI 無法解決顧客問題時，網訊電通的一站式客服平台能無縫地將問題轉接到真人客服，確保顧客服務體驗不中斷。這種靈活的人機協作，讓品牌能同時兼顧效率與服務品質，確保顧客在任何時候都能獲得完善的解決方案，進一步提升滿意度。
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「數據不是冷冰冰的，它讓我們了解顧客的情緒和需求。」陳諧說明，網訊電通會根據客服互動數據和滿意度調查，持續收集顧客的反饋，並通過數據分析結果來優化 AI 模型和服務流程。這樣的反覆調整與學習，確保了服務品質的持續提升，讓 AI 客服能夠隨時適應消費者的需求變化，提供個性化的服務。
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從台灣起步的網訊電通，如今業務已遍及亞洲、北美和加拿大，逐步建立起全球化的服務網絡。陳諧表示，技術創新固然重要，但企業文化的建立同樣關鍵。「作為領導者，我們就像牧羊人，要服務員工，讓他們感到成就和尊重。」 陳諧強調，只有當員工在工作中找到熱情與自我實現，自然能將這份「溫度」傳遞給每一位顧客。
「當我們專注於科技創新時，更不能忽略人性化的服務價值。」 陳諧總結，無論科技如何發展，讓顧客感受到品牌的關懷與溫暖，才是品牌在競爭激烈的數位浪潮保持競爭力的關鍵。
在這篇文章中，我們綜合國內外最新研究與品牌客戶的需求和經驗，整理出AI內部協作與外部溝通企業可能的27種應用場景…
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