AI 客服多強？高峰期扛起 12 人力，宜睿智慧靠它承接 80% 服務！

數據顯示，AI 客服「小宜」如今承接 80% 以上的客服服務量，高峰時期更等同 12 名真人客服，有效減少人工負擔。此外，透過精準數據分析與全天候 24/7 服務，小宜不僅解決 75% 的客戶問題，還幫助 IT 部門靈活調整資源配置，確保服務穩定流暢。

會員人數

100 萬

智能機器人服務人數

12 萬

AI 客服處理服務量

80 %

使用的產品組合

AI 客服行銷 360

AI 客服多強？高峰期扛起 12 人力，宜睿智慧靠它承接 80% 服務！

隨著電子票券市場快速成長，宜睿智慧面臨高峰期客服壓力飆升的挑戰。為了提升服務效率與客戶體驗，2022年攜手網訊電通導入 AI 客服「小宜」。

更重要的是，AI 客服的導入讓社群負評顯著減少，行銷團隊親眼見證 AI 如何提升品牌信任度。在這篇文章中，我們將深入剖析宜睿智慧的 5 大 AI 策略，如何透過技術創新提升客服效率、優化品牌體驗，推動企業成長。

宜睿智慧行銷總監Cathy (右) 與資深客服經理 Winnie (左) 分享 5大 AI 客服創新策略。

品牌故事

來自法國的宜睿智慧（Edenred），是全球領先的電子票券與數位支付專家，業務遍及 45 個國家，服務 95 萬家企業客戶與5,200 萬名使用者，專注於提供創新的企業福利與數位票券解決方案。

宜睿智慧進入台灣市場 10 多年，攜手百家以上的合作通路，發行超過 2 億張電子票券，成為市場領導品牌。旗下 Edenred APP，作為一站式的員工福利票券平台，結合票券管理、優惠購物與 Eden Point 點數回饋「消費—回饋—兌換」的完整生態，大幅提升票券發放與使用效率，讓企業與消費者都能享受更便捷靈活的數位票券體驗。

宜睿智慧不僅推動電子票券數位化，更積極導入 AI 科技提升服務效率，透過 AI 客服「小宜」，實現全天候智能應答，優化品牌服務體驗，展現其以科技創新引領市場的實力。

從客服壓力到品牌升級，AI 如何成為轉捩點？

時間來到 2022 年的中秋節，宜睿智慧的客服團隊迎來服務高峰期：螢幕上的等待訊息，數字不斷攀升，電話聲此起彼落，團隊在高壓下全力應對。

「我們的客服幾乎要被電話打爆，80% 的時間都在回答重複問題，」宜睿智慧資深客服經理 Winnie 回憶起當時的壓力，語氣中帶著無奈。面對飆升至平時 2-3 倍的服務需求，傳統的客服模式幾乎難以招架。更嚴峻的是，這些來自客服端的挑戰，更直接衝擊品牌形象，「好的體驗時，客戶很少主動稱讚，但當遇到問題時，負面情緒卻會被放大，」宜睿智慧行銷總監 Cathy 坦言。過去每逢發券高峰期，當客戶在使用票券時遇到障礙，往往會將不滿轉移到社群平台，Facebook 貼文下的負評層出不窮。「品牌經營社群，本來就要有強大的心理素質，但當負評開始影響品牌苦心經營的形象時，真的會讓團隊壓力倍增。」

面對客服與品牌雙重壓力，宜睿智慧決定尋求突破。「傳統的客服模式已經無法應對，必須找出新的解決方案，」宜睿智慧行銷總監 Cathy 表示。於是，2022 年底，宜睿與AI解決方案供應商網訊電通合作，導入 AI 客服「小宜」，希望借助 AI 科技分擔團隊壓力，同時提升品牌體驗。

AI客服上線後，客服團隊的運作發生了翻天覆地的變化。「小宜就像是一場及時雨，那一年春節，我們幾乎完全靠它撐起來，」 Winnie 分享道 。憑藉強大的自動化處理能力， 小宜不僅能解決 75% 的客戶問題，還支撐了 80% 以上的總服務量，在高峰期甚至達到 12 名真人客服的等效人力，協助將來電量降低 30%，讓團隊能專注於解決更具挑戰性的高難度案件。

更重要的是，小宜 24/7 全天候在線服務，不僅能及時解決客戶問題，也有效降低了社群負評，提升品牌信任度，讓行銷團隊也感受到 AI 客服的價值。「我們現在幾乎看不到過去那樣的負評了，」Cathy 指出，「當問題能在第一時間獲得解答，客戶自然不會轉向社群發洩不滿，這對品牌來說真的是鬆了一口氣。」她進一步強調：「我們當然不奢望社群上都是讚美，但只要負評減少，品牌就能穩穩向前。」

接下來，我們將分享宜睿智慧如何透過五大策略，成功運用「小宜」徹底改變服務模式成功解決75%客戶問題，更達到滿分 5 星的客服體驗，成為企業 AI 服務創新的典範。

💡 延伸閱讀

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策略一：洞察需求，打造精準解答的 AI 客服

宜睿智慧的第一步，是回到最基本的問題：如何準確識別顧客的需求並快速回應？

資深客服經理 Winnie 分享，網訊的智能訓練師團隊就像「穿上客人的鞋」，以客戶視角深入挖掘服務細節，將複雜的票券啟用、退貨流程、APP 綁定教學等問題逐一拆解，再重新分類與層次化，最終構建出專屬的智能知識庫。

這樣的設置，讓小宜即便面對跨平台、多場景的需求，也能快速給出準確答案。「小宜不僅能解決縱向的重複性問題，還能針對橫向多平台提供專屬的回應。」Winnie 解釋道，AI 客服的靈活性與準確性，使其在各場景應用中脫穎而出。

小宜上線初期的問題解決率便達到 50%，隨著知識庫的持續優化，穩定在 75% 以上，這個數據遠超行業平均水準。「數據證明，小宜能高效解決絕大多數客戶需求，」Winnie 補充。

得益於結合最新大型語言模型 ( LLM )、自然語意分析（NLP），小宜實現 99.2% 的問題識別率，幾乎零偏差地理解客戶的意圖。此外，直接回答率更達 96.1%，代表 AI 能正確解答大多數查詢，大幅減少真人客服介入，確保客服效率最大化。

策略二：完美人機協作，共創 5 星好評

AI 客服不僅僅是替代人力，更是讓團隊如虎添翼。

「導入小宜後，就像是多了 3 個全職客服，」Winnie 形容 AI 對團隊的助力。然而在高峰期，這個數字更驚人——AI 相當於 12 名客服人力，支撐 80% 以上的服務需求！「如果沒有它，我們還得花時間培訓更多人，這不僅增加成本，還會讓整體運營負擔更重。」她補充道。

當遇到更複雜需求時，AI 會自動將問題完整轉交給真人客服，並同步提供對話紀錄，讓客戶免去了重複描述問題的麻煩，也確保了問題處理的連貫性和效率。這樣的合作模式，不僅讓結案效率翻倍，也讓滿意度創下新高。「最近一周，機器人和真人客服滿意度都達到 5 分滿分，」Winnie 驕傲地說。

滿分的成果不僅提升了團隊士氣、降低流失率，也讓客服找到更多成就感，從人機協作到員工士氣提升，小宜的加入，徹底改寫了宜睿智慧的客服工作模式，為服務品質注入新的活力。

策略三：數據驅動，AI 讓 IT 預測高峰流量

AI 客服的價值，遠不止於即時回應，更在於深度洞察用戶行為，為決策提供精準數據支持。

行銷總監 Cathy 指出，過去團隊雖然能夠預測發券高峰，但對於用券的具體時段卻難以掌握。然而，導入小宜後，數據分析帶來的精準洞察，讓這一切變得清晰可見。「週末晚餐時間，是我們的用券高峰時段，」Cathy 分享，「這樣的數據洞察幫助 IT 部門及時調整資源配置，避免因流量壓力導致客戶不滿。」

資深客服經理 Winnie 也分享了讓她印象深刻的案例。某年夏季的週末下午，智能客服突然收到大量票券啟用的查詢。「我們一開始也覺得奇怪，為什麼週末下午會突然出現高峰？」Winnie 回憶道。透過小宜的數據分析，她才發現真正的原因：「因為天氣太熱，大家都選擇到咖啡廳、餐廳避暑，用券需求瞬間飆升。」

「這是我們以前不會注意到的細節，」Cathy 補充，「不像演唱會開賣時，流量高峰是可以被預測的。我們的業務模式裡，顧客何時使用票券是很難掌握的，這些洞察都是一點一點從數據中慢慢累積出來的。」而現在，小宜的數據不僅能即時反映用戶的需求變化，還能提供具體數據讓團隊即時反應。「智能客服直接貼出數據，我們不用再憑感覺推測，IT 團隊也更能信服這些數據的真實性。」Winnie 強調，這樣的資訊透明度，大幅提升了決策的精準度與執行效率。

策略四：AI 讀懂客戶情緒，打造有溫度的服務

要得到 5 分滿意度，除了高效率的解答外，宜睿更注重如何在對話中延續真人互動的節奏，讓對話更有溫度，

「我們不只是教 AI 回答問題，更教它讀懂客戶的情緒，」資深客服經理 Winnie 分享。透過知識庫的精細編排和對話情緒的調校小宜的回應方式不再是冰冷的標準答案，而是更符合人性化溝通的體驗

舉例來說，當客戶在 APP 操作上遇到問題，如「票券打不開」，小宜不會直接丟出一串操作指引，而是透過簡單問答逐步確認：「您是在哪個平台操作的？」、「使用的是網頁還是 APP？」透過這種手把手的互動設計，不僅減少客戶的困惑，也讓問題能夠更快被解決。

「這樣的設計，不僅減少了來回溝通的麻煩，也讓客戶覺得小宜更貼心，」Winnie 補充道。

除了解決問題，宜睿智慧更進一步為 AI 加入負面情緒監測機制。當 AI 偵測到客戶的不滿或挫敗情緒時，系統會立即將案件轉交給真人客服，確保問題得到即時處理，防止客戶情緒升級。「我們的目標不是僅僅解決問題，而是要避免情緒升級，讓客戶有更好的體驗」Winnie 強調。

透過智能引導與情緒管理，小宜不只是 AI，而是最懂客戶需求的貼心助手，真正為客戶帶來有溫度的服務體驗。

策略五：不斷學習與進化，讓 AI 客服更懂客戶

智能客服不是設定好就能一勞永逸，而是需要持續學習與優化，貼合客戶需求。

Winnie 表示，每週都會與網訊電通客服運營經理 Helen，帶領的 AI 訓練師團隊，開會檢討智能客服的運作狀況，「我們不只是看滿意或不滿意的評分，」Winnie 解釋，「更會仔細研究客戶的對話紀錄、留言內容，找出潛在的問題點，看看有哪些關鍵字需要強化，哪些答案需要微調。」這樣的細節處理，幫助團隊精準優化服務內容，確保 AI 的回應能真正解決問題，減少重複詢問，讓服務更流暢。

目前，小宜已能覆蓋客服 Top 10 常見問題，並跨足企業員工福利、中小企業禮贈、電商、銀行點數兌換等多元場景，提供不同平台適配的回應。透過不斷優化的機制，小宜不僅能穩定服務，更為宜睿智慧的品牌形象重新注入了信賴感與專業度。