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奇威名品1

案例分享系列1：女装领导品牌 ──「奇威名品」数位转型后的华丽转身（上）

文章目录

品牌困境
实体渠道的销售被逐渐瓜分
官网的成效不佳
如何创造个人化服务体验

品牌困境

从 2020 年初 Covid-19 在全球迅速爆发以后，带来了许多冲击，过去我们习以为常的生活型态，逛街、吃饭、上班……等，都因为疫情而产生了许多改变。
　　而这波疫情，也让很多的不可能变成了可能。众多品牌将过去面对消费者的纯线下业务，开始搭配大量的线上作业，试图找出全新的营运模式来增加销售机会。以线下渠道为主的零售业在这波疫情中首当其冲，由于防疫措施让消费者只能待在家中不出门，使得许多实体店面都叫苦连天，并迫切想找出方法，来突破疫情所带来的困境。
　　小编今天就来分享市场女装的领导品牌──「奇威名品(Keywear)」，是如何在疫情期间把握机会，透过数位 CRM 平台 Telligent 进行公司营运与门市消费型态的数位转型，将这波危机化为未来的转机。
　　一开始小编先分享给大家，奇威近几年至这波疫情间，在线上消费变多、市场消费习惯逐渐改变后，线下门市所遇到的三个瓶颈：

1. 线上消费意识抬头—「实体通路的销售被逐渐瓜分」

乍看这点，大家是不是也心有同感呢？「没错！没错！实体店面的挑战真的愈来愈多了……」，尤其在疫情三级警戒期间，实体店面的业绩大幅下滑，少了大量客人的实体店面到底该如何撑下去呢？
过去几年，奇威的每个线下门市都遭遇到了这个难题，在疫情期间尤为严重，在疫情的危机下决定改变，让零接触的官网成为另外一个主力的购物渠道。
但紧接著下个难题就是，怎么让过去习惯线下消费的客人，转移至线上购物呢？

2. 不多人知道我们有官网──「官网的成效并没有想像中的好」

在建置了购物官网后，奇威的销售团队发现，在进行一些销售广告与活动宣传后，在购物官网的预期转换成效并没有当初想像的美好。
在讨论这个问题前，我们先一同来做个场景转换，大家若今天不是在线上官网、而是在线下门市消费的消费者，在逛店的过程中，大家会想到什么关键字呢？#可以直接碰触的商品、#销售/服务人员、#一望即知的商品陈列、#亲切又有温度的服务、#快速及即时的售后服务
其实购物官网，就是在网路上也开一家分店，除了展示商品外，也需要有以上这些跟线下门市相同，且让消费者能感受到「温度」的服务。
而除了如何提供「有温度的服务」以外，下一道奇威所遭遇到的难题，是如何提供「个人化」的服务。

3. 官网有会员、店面也有会员，到底谁是谁？──「如何创造个人化服务体验」

目前经营实体通路的各大品牌，几乎都有会员制度，透过与会员的频繁互动培养黏著、创造忠诚度。而在线上官网的购物流程里，也总是会鼓励消费者先加入会员、才能进行后续的购物与结帐。
　　那关于让消费者「加入会员」这件事，最主要的目的、以及希望带来的效果又是什么呢？
　　一般品牌之所以要让消费者变成会员，除了想要透过会员制来培养忠诚度外，另外的目的就是透过会员系统，来识别陌生的消费者，以纪录会员的消费纪录与商品喜好，并透过进一步分析，带给会员个人化的服务体验。
　　累积的消费者/会员数据在经过有效的分析后，将可产生非常显著的成效，不但可以更加贴近消费者，也能洞悉会员的喜好，以便随时调整品牌的销售策略。
　　但当品牌同时拥有线上与线下双重的通路时，因为发展时间的差距、与使用系统的不一致，反而容易发生「线下与线上会员不通用」的情况，在这样的状况下，品牌若想提供给消费者个人化的服务体验，首先必须要解决资料如何整合的问题，以免同一个人在线上与线下收到重复的资讯；并需要在有效的时间点给予消费者有用的讯息，促进互动与成交。
　　在遇到以上三个难题时，奇威名品正是透过网讯的 Telligent CRM 平台中的不同模组，来进行与消费者 / 会员互动的数位转型，以达到「整合线上下业务」、「线下业务线上化、线上业务在地化」、「全通路会员整合」与「服务个人化」的四大目标。
　　下一篇小编将会来更加仔细分享给大家，奇威与网讯是如何协力完成数位转型来达成这四个目标，若有兴趣的看倌可千万不要错过！
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