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客服再升級,四大亮點一次看

客服再升級,4大亮點一次看

在上一篇文章《洞察消費者!客服3大難題一次解》提及品牌在客戶服務過程經常發生的痛點,如渠道多樣化使訊息漏接、資訊破碎等,本文小編將進一步分享網訊客服工作台一站完成快速服務、洞察會員的秘密,並介紹各功能與應用情境,與您一同創造顧客心體驗,搶占精準、高效經營顧客的致勝機會點。

亮點1:全渠道整併,一個站台快速服務

K.O.難題:服務分身乏術,錯失回應黃金時機
  在當前消費者行為改變與產業數位競爭愈發劇烈的時空之下,能否提供顧客在多渠道間,仍感受到流暢、具一致性的無斷點消費體驗,絕對是取得市場優勢的關鍵之一。
  網訊的客服工作台不只能串接品牌官網,亦支援LINE、Facebook等社群平台,將多個渠道的進線整併至同一站台,客服專員即可在此服務來自不同渠道的顧客,並由系統自動計算客戶等待時間,以燈號變化提示專員;常見問題與服務政策的回答,還能事先分類與編輯、儲存於平台,如此一來客服便能盡速回覆,避免顧客久候。

亮點2:從顧客需求洞察,精準形塑輪廓

K.O.難題:渠道複雜,顧客資訊破碎
  除了一站服務不同管道的顧客,客服工作台可以查看歷史進線記錄與行為標籤等訊息,省去大量核對客戶資料的功夫,全方面塑造、識別顧客畫像,提供更精準的個人化服務,進而深化關係、進行導購、創造營收。

 

 

亮點3:分工/分流,服務流程細緻

K.O.難題:訊息龐雜,客服培訓、管理不易
  面對近幾年的缺工衝擊,人力招募不易,加上客服本身高流動率的特性,在培訓時間與資源有限的情況下,企業急需能快速上線、獨立作業的專員。
  針對這個困境,不妨利用網訊客服工作台的「分流」設計,將服務拆解,設定不同分流,例如「售前」、「售中」或「售後」分流,只要針對該分流需具備的知能予以培訓,即可讓專員上線服務,藉由分工模式,節省時間成本。後續品牌也能視資源與線上人力狀況,漸進式培訓專員其他分流專業,在培訓與人力運用上更彈性。

  如上圖情境,專業的營養師負責保健食品諮詢分流,幫助消費者了解什麼產品比較適合自己;退換貨等售後問題,則由客服人員進行服務。

  客服工作台後台另有「轉接」功能,專員能為客戶轉接其他服務人員,且可透過「事件備註」,記錄顧客需求與資訊。接手專員查看備註便能即時掌握客戶需求與服務,顧客不必重新進線、再次溝通訴求或提供客服資料,等待時間大幅縮短,整體服務過程流暢、效率高。
  假設顧客 A 原本於 B 分流詢問保健食品訂單出貨情形,發現對其他商品也有興趣,但想確認兩者是否可以同時服用、有沒有與平時用藥衝突時,專員可以透過轉接功能,協助顧客A至營養師分流諮詢。
  另外,當一線專員遇到特殊案件無權限處理,線上轉接給具有更高權限的資深專員或主管進一步協助,不但避免客戶負面情緒升高,更利於化危機為轉機,贏得顧客信任、深化關係。

 

亮點4:報表、分析,有效控管品質

  想要第一手掌握顧客心聲、了解市場反映狀況,與客戶互動的過程,最能窺知一二,透過分類歸檔或對話分析,推測消費者在購物過程中最常遇到的問題,還能作為產品/服務/政策優化的依據。完整保存的對話也能在爭議事件發生時,進行調閱與釐清。
  除此之外,網訊將20餘年專業精緻客戶服務與管理的思維,融入於客服工作台的各項報表。報表數據清楚呈現客服專員的服務情況,如一日總服務人數、平均服務時長、滿意度得分等,透過不同報表、數據,有助主管快速判讀服務量能與績效表現,更精準發展優化服務體驗與管理專員的行動方案。

結語

正如上一篇文章所述,未來將成為消費主力的新族群,越來越難對品牌建立忠誠度,如何透過有效的工具、多走一哩路的精神,去經營、提昇顧客的黏著度,是品牌的一大考驗,卻也是做出差異化、創造機會的最佳切入點。

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