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跨境電商溝通經營策略: 4關鍵打造零時差、秒級回復的溝通策略!

經營跨境電商門檻雖低,但要如何實現與顧客無縫流暢溝通?縮短等待時間?
4關鍵打造流暢溝通讓獲利增長、將「顧客至上」的理念落實到每一次品牌互動中。

為什麼跨境電商要重視顧客溝通?

全球跨境電商的開店入門檻非常低 (例如: 亞馬遜全球開店 Amazon Global Marketplace、官網線上商店 Online Store),如果不能掌握顧客第一時間的接觸,就難以應對經營溝通的挑戰,一旦無法滿足顧客期望,對大多數的公司來說,動輒都是「生存的失敗」,因此千萬別讓處理訂單的業務人員再兼差回應顧客服務互動。

顧客擁有強大的口碑影響力,因此建立牢固的顧客關係,是跨境電商經營在市場上取得成功最關鍵的一步。這些顧客關係經營就像生活中人際關係經營的課題一樣,主要透過無縫流暢的「溝通互動」來形成牢固的紐帶。

如何克服跨境電商會面臨到的溝通經營威脅挑戰?

在這個系列中我們將分成下列6種策略:

  • 1. 快速回應官網顧客的聯繫 (Service Level)
  • 2. 管理多個顧客溝通管道 (Multi-Channel & One Platform)
  • 3. 在競爭激烈的市場中建立顧客忠誠度 (Loyalty & Retension)
  • 4. 處理複雜的退貨、換貨、退款、運輸和其他操作 (After-Sales Service)
  • 5. 協調所有內部團隊,提供無縫的顧客體驗 (Escalation)
  • 6. 有效降低外部平台抽成比例,提高Profit (Profitable)

Part 1 如何更快更好地「回應」同時縮短顧客的「等待時間」?

    雲端客服平台接收整合多通路

  • 整合多通路的接觸來源,讓客服有效率的回應處理。
  • 網訊電通提供自行研發雲端客服平台,可有效整合顧客接觸的需求與回應。

    👉同場加映:雲端客服解決方案,最強運營工具、溝通無時差

    品牌專屬知識庫與人機協作進線分流

  • 服務需求(技能)設置系統分流,有效運用知識庫提供更便捷的客服回應。
  • 問題歸類,知識庫更新循環。
  • 網訊電通可提供真人客服人+智能客服機器人協作 的營運模式,有效利用巨量知識資料庫,提供辨識率高、解決率高的服務品質。

    👉同場加映:智能客服解決方案,翻倍客服中心產能

    多管道自主服務查詢

  • 知識共享,提供消費者便捷、自主地運用常見問題知識。
  • 讓顧客決定如何獲得品牌的服務,FAQ、預約回電、Email、熱線、即時文字交談。
  • 網訊電通自主研發系統,可提供各種服務功能設計,提供品牌獨特的服務風格。
     即時應答

  • 無時差的即時性問題回應,提升潛在顧客的線上訂單轉換率。
  • 即時性的報表產出,馬上了解你的客人在好奇些什麼。
  • 網訊電通六大營運中心,可提供在地化無時差的即時服務,不需與顧客日夜交錯,錯失那關鍵的30秒。

    👉同場加映:看誠品線上如何利用雲端客服+機器人解決方案,服務300萬會員。

 

 

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