探索SaaS：迎领21世纪商业新趋势

Alex Chao 資訊長
2024-02-28
产业应用/情境, 产业焦点, 部落格

软体即服务（SaaS）是当今商业界的新思维，企业无需庞大的前期投资，即可轻松取得云端应用程式，实现更快速的数位转型。此篇文章回顾了SaaS模式起源、借由Salesforce的成功案例及其创始人Marc Benioff如何透过SaaS的商业模式变革，建立了以客户为中心的新典范。SaaS将继续改变企业运作方式，成为未来商业的主要引领者，值得各企业积极探索和运用。

文章目录

SaaS 的定义

SaaS 的故事

SaaS 小彩蛋

SaaS对使用者与服务商的影响

SaaS是什么: 定义及应用

SaaS (Software as a Service) 软体即服务，透过网路提供云端软体服务，使用者只需浏览器，无须传统安装，就能随时随地以付费使用模式取得云端应用程式。

SaaS服务商负责开发和维护软体、定期更新、管理系统和机房运作。常见使用案例有:

个人使用的工具型软体：Gmail、Dropbox、O365、Adobe
企业使用的流程型或功能型软体：Salesforce、Workday、TECS、Twilio、Shopify

SaaS鼻祖: Salesforce及其创办人Marc Benioff的故事

上世纪90年代，IT产业由IBM及Oracle等大型公司为主导，长期占据著各中大型企业的IT预算，通过顶尖销售团队培育「销售至上」文化。其商业模式依赖销售大型软体和封闭硬体系统，一次性收取高额费用，再加定期年度系统维护费用，及每隔5-10年大改版新投资。Marc Benioff是这个游戏规则上的人生胜利组之一，也是当时Oracle最年轻的副总；但他认为只注重销售成果，而不在意是否真的对客户成功有帮助，难以和客户建立长久互信。随着时间的推进，这个模式逐渐消耗光Marc继续发展的热情。

于是他决心改变现状，从「销售第一」到「以客为尊」，从「成交交易」到「倾听并建立信任」。1999年他自Oracle辞职开始创业，并坚信「软体终将被服务取代」。同年，Salesforce在旧金山一间小公寓诞生，高举「No Software」大旗，以灵活的线上服务，取代笨重的传统软体、硬体整合及客制化应用模式。Salesforce的订阅模式让客户可随时退出。最重要的是，Salesforce设立「客户成功部门」。不以业绩为KPI，专注聆听并深入了解客户是如何使用自家产品，及客户真正在意的事物，协助客户达成目标。当客户流失时，它们更会和客户深谈并找出原因，做为持续优化其产品的养分。二十余年来，Salesforce年均复合成长51.2%，近十年尽管量体已大，仍保持著29%增速，已是全球CRM市占率19.8%的龙头。

此外Salesforce更专注打造生态系，截至2023年，此生态系中已拥有11,000家软体开发商及顾问公司，更有超过200,000位专家受过专业训练和通过认证，这些合作伙伴与Salesforce建立起绵密的协作方式，共同解决客户问题。根据IDC的研究显示，预计到2028年，Salesforce生态系将创造1600万个新工作，增加2万亿美元收入，影响力堪比全球第八大经济体。而这Salesforce生态系的绝妙好点子可是大有来头，正是Marc大学时期（1984年）在Apple暑期实习时结缘的终身导师Steve Jobs。2003年，Salesforce营运的第四年，虽然年营收已超过5,000万美元，但Marc对未来仍有不确定感，他寻求大师的指点。

Steve Jobs告诉他三件事，「第一：如果你想成为一个伟大的首席执行官，必需要保持正念，并预见未来；第二：未来24个月内Salesforce必需要成长10倍，除了中小企业客户，Salesforce必需拿下标竿型顶级大客户；第三：Salesforce必需建立起一个应用程式生态系统“Application Ecosystem”。」

💡 小彩蛋

Apple公司的“AppStore.com”及“App Store商标”原来是Salesforce所拥有并使用的（2004 – 2007年）。因为用户偏好的原因（当时Salesforce APP这概念推广的对象是工程师），Marc改用“AppExchange”这个名字并推出了史上第一个商用软体市场。2008年Steve Jobs在iPhone SDK发布会上说出“the App Store！”时，Marc听到后差点坐到地上，但仍备感荣幸，因此决定将“App Store”免费授权给Steve Jobs的Apple公司，作为大师指点那三句忠告的回报。

我认为这是Salesforce帝国诞生的最大关键因素！

从Salesforce成功案例归纳出SaaS的特点：

端型订阅服务

无安装、仅用浏览器使用服务

快速部署、随需扩充

定期更新、优化产品

持续演化、迭代改善

客户导向、客户成功至上

订阅模式、降低前期成本

无资本支出(CAPEX)、只有营运支出(OPEX)

拉近客户和服务商关系、产生更强粘性

拉帮结党，建立生态系(Ecosystem)

SaaS对使用者与服务商的影响：

对使用者而言，SaaS令服务选择更多元，有助数位转型。它提供使用门槛低、按需调整的等价服务，及可享有企业级的软体服务及auto-scaling的云端运算资源，更不需要自己伤脑筋搭建基础设施，轻易缩短数位落差，也可整合资料、提升效率。使用者可快速评估服务，亦可随时更换，降低风险。对服务商而言，SaaS稳定现金流，有助预测财务。它需持续了解客户，创造价值，提升粘性。SaaS使服务商更贴近客户需求，实现『共通产品』愿景。它允许服务商专注投入，争取市场机会。随科技进步，服务商将拥有更强大工具打造SaaS服务和生态系。SaaS让服务商以长远眼光经营，持之以恒，最终可成就大业。

迄今为止，Salesforce不遗余力推动SaaS模式，已成为此领域的领导者。除Salesforce之外，许多企业也效法SaaS模式，取得优异成绩。包括人资管理软体Workday、视讯通讯软体Zoom、客户服务平台Zendesk等在内的众多SaaS公司，都已达到上市并持续快速成长的规模。可以预见，SaaS商业模式将在可预见的未来持续改变企业运作和商业生态。

综上所述，SaaS为21世纪商业注入崭新思维与营运模式，它降低需大量前期投资的门槛，提供可扩展性强的服务，拉近企业与客户间的联系，并可创造庞大生态系统。SaaS势必是21世纪企业不可或缺的运作模式，值得企业积极拓展与运用。

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