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装备「鹰眼」的AI云端客服系统，如何协助诚品等大客户挺过疫情危机？

在2020年春节期间，突如其来的新冠疫情席卷全球，对许多行业造成了严重影响。作为客服BPO (Business Process Outsourcing, 商业流程委外) 业务的运营中心，网讯也受到了疫情的沉重打击。面对着人流车流管控、隔离和封城等一系列抗疫措施，网讯不得不调整运营策略，确保员工和客户的安全。
作为一家拥有超过20年BPO领导品牌经验和17年ISO27001 ISMS体系经验的公司，网讯是如何在这场世纪风暴中保持冷静和稳定?

文章目录

无畏疫情冲击，第一时间支援客服上云，灵活高效服务无间断
鹰眼管理工具+AI智能语音，网讯云端客服系统全面进化
20年不断创新迭代的客服系统与运营管理经验，输出稳定高品质服务

无畏疫情冲击，第一时间支援客服上云，灵活高效服务无间断

2020年的春节期间，一场新冠疫情来的猝不及防。人流车流管控、隔离、封街、封城…一连串的抗疫措施来的又急又猛，车水马龙一夜冰封，中国顿时被按下了暂停键。网讯在中国的客服运营中心是属于人力密集行业，而抗疫需要避免群聚、隔离分散，网讯正处于疫情风暴的中心。纵使是一家20年以上BPO领导品牌并有17年以上扎实的ISMS体系(ISO27001)经验的公司，面对Covid-19世纪风暴来袭，网讯还是如临深渊，如履薄冰，丝毫不敢大意。

疫情初期，网讯迅速成立了紧急应变小组，落实ISMS体系制度，全面盘点核心业务受影响范围，并针对保护员工、减少感染风险、人员办公和出勤方式等进行调整。我们紧密关注疫情管控措施，与客户端制定了业务持续运作方案，同时内部进行了电脑、网路、系统和人员调度的盘点，并进行了居家工作的实际演练。
值得一提的是，网讯在这场疫情风暴中展现了敏捷的组织能力。并利用刚开始普及的💡WebRTC技术搭配TECS系统平台，提供了灵活且高效的解决方案，使营运团队无论在家中还是办公室工作，都能有相同的系统服务体验。TECS结合了云端运算的优势，提供了高度弹性、高稳定性和高效能的资源管理。只需拥有一台连接稳定网路的电脑和浏览器，营运团队就能轻松上手，无论在家工作还是办公室，都能提供客户客服委外服务。
💡 诚品生活成功案例分享
时任诚品生活副总经理张钿浤分享：「在没有导入网讯设备的时候，都是固定座席，同仁们还要冒著生命危险，要进办公室才能够接电话」。但自从2021年第4季导入(云端客服系统)后，他表示客服团队只要抱著电脑回家就能启动在家办公，「除了发挥服务的持续性，又可以secure员工的安全性」。
阅读完整案例：诚品如何运用云端智能客服系统，为300万会员，打造全通路服务愿景？

鹰眼管理工具+AI智能语音，网讯云端客服系统全面进化

此外，2020年5月，当全球疫情波及台湾时，BPO客服中心已凭借著在大陆累积的经验，使客服中心营运团队在全台三级警戒期间轻松地在家中提供客户电话服务。
网讯的BPO客服中心在面对2020年5月全球疫情扑向台湾的时，展现出卓越的应变能力。借助在大陆累积的经验，客服中心营运团队在全台三级警戒期间快速转移办公设备，在家中也能提供电话服务，确保了客户服务的连续性。
疫情爆发对全球带来了前所未有的挑战，其中包括了业务运营和客户服务。然而，网讯客服中心以其坚强的背景和技术支持，顺利应对了这一困难情况。
值得一提的是，要实现客服专员的居家远程上班，面临两个重大挑战。首先是专员需要在没有专业IT人员协助的情况下，自行登入系统值机。而TECS系统只需要一台连接稳定网络的电脑和浏览器，即可提供与办公室相同的作业环境，使工作地点不受限制。
其次，管理阶层需要即时获取专员和整体营运状况，因为远程工作无法进行实地管理。💡TECS的OPM管理工具提供了完整且即时的资讯，让远端的营运管理团队能够像鹰眼一般俯瞰整体专员的营运状况。
除了坚守既有的自律传统外，网讯还开辟了新战线，引入Ai智能语音，希望在与客户的通话和线上通讯中分析客户意向，提供即时的推荐和话术建议，以及所需的文件资讯，以缩短客服案件的处理时间，更快地协助解决客户问题。

20年不断创新迭代的客服系统与运营管理经验，输出稳定高品质服务

TECS系统平台凭借著20年的营运经验和多次改版和迭代演进，致力于提供温暖贴心的系统服务，让营运客服端和企业客户感受到无间的关怀。在这场疫情风暴中，网讯的运营中心展现了坚韧的应对能力，通过技术的灵活应用和组织的高效运作，成功应对了疫情带来的挑战。我们的坚持和努力使得客服专员能够在家中安全地工作，同时保持高品质的服务水准。
疫情只是暂时的，网讯客服营运中心的努力和成果将为未来的发展奠定稳固的基础。这次通过疫情的考验，不仅展示了网讯的应变能力和技术实力，也为整个行业树立了榜样。无论是在疫情期间还是日常运营中，网讯将继续秉持著专业、负责和创新的精神，为客户提供卓越的服务体验。我们坚信，只有与客户携手并进，才能实现双方的共同成功。
💡 云端客服系统介绍
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