告别客服缺工难题！解密AI应用对策

Natalie Huang
2024-02-29
产业焦点, 部落格

疫情侵扰、政治动荡的2022年已然来到Q4，却仍有著重重难关，等待众人从万变中取得平衡、突破困境；当前缺工风暴来袭，全球劳动市场皆面临挑战，其成因复杂，除了疾病和战火，也与世代价值观改变、人口负成长……等有关，要解决绝非一时半刻之事。

面临此等严峻考验，除了从招募或制度上改变之外，AI人工智慧亦成为企业的一线曙光。

文章目录

AI 趋势

企业困境：客服需求高，招募与培训不及人员流失速度

智能客服成为企业的必备解方

AI Chatbot可以取代真人客服吗？

聪明Chatbot的成功关键

AI 趋势

AI 蓬勃发展，可以从 IBM 今年发布的《2022 年全球 AI 科技使用现况》报告一窥端倪。报告指出，全球企业高级决策者选择采用 AI 人工智能的比率持续增长，35% 的企业表示已开始使用 AI，42% 的企业则正在探索；且有 25% 的公司希望能透过 AI，将业务流程自动化，解决重复性高的任务，以弥补目前人力短缺的问题；使用人工智能 NLP（自然语言处理）的企业中，超过半数将其用于提高客服产能与创造顾客个人化体验。

企业困境：客服需求高，招募与培训不及人员流失速度

在当前越发重视「顾客体验」的世代，顾客的认同可以创造、累积品牌的价值，顾客与品牌每一次互动皆深深影响企业如何被评价；不论是顾客对产品有兴趣，想进一步了解、咨询，还是针对产品、服务的抱怨事件，客服人员都扮演著提供服务、销售导购与安抚情绪的重要角色；随着品牌成长，顾客增加，越来越多企业需要补充与培养客服人力，以提供良好精致的服务，但哈佛商业评论的一份报告显示，客服人员的年均流动率高达 27%，是商业界高流动率的职业之一！在大缺工时代，品牌陷入客服人员不断流失，招募新人的速度又赶不上服务人力需求的困境。

　　找到人才已是难事，若好不容易完成内部培训的专业人员离职，企业必须重新投入资源补充人力并训练，整体行政、人事成本上升，客服人员的高流动率也间接影响服务品质。

智能客服逐渐成为企业的必备解方

导入智能客服 Chatbot，在第一线解决常见问题，透过良好的服务流程设计、知识库建置与自然语意分析技术，提供顾客稳定一致的服务，让顾客宛若与真人客服互动，并得到解答，不但减缓原本庞大服务量带来的压力，提升量能；当顾客问题需要更多协助，或是对话出现敏感、情绪性字眼等，此类较复杂或急迫的情境时，也能无缝转接真人客服介入协助。

　　智能客服成为企业兼顾服务品质与人员弹性运用的一帖良药。

AI Chatbot可以取代真人客服吗？

虽然运用 AI 人工智慧、智能客服……等技术，能够带来许多便利并提升效益，但智能客服的目的并非全然取代客服的工作，而是透过人、机无缝协作的模式，有效率地服务顾客，提高产能，以确保咨询过程的流畅度与精致的服务体验。

　　真人客服作为最常与顾客互动的角色，累积的经验在 AI Chatbot 知识库的建置过程中，往往能给出有参考价值的建议，使智能客服提供更人性化、有温度的服务。

聪明Chatbot的成功关键

想要打造聪明的 AI Chatbot，除了软体技术要到位，前期需透过专业的训练师，搜集资料、爬梳各种场景需求，整理出有条不紊的知识库，建立完整且正确的逻辑脑，使其发挥最大效益！这也是导入智能客服后，能带来更多弹性运用的重要前提。

　　网讯拥有多年客服经验和智能互动专业团队，是把关 AI Chatbot 品质的制胜点，独有的训练方法，使智能客服上线提供良好服务，并协助品牌稳扎稳打地完成前置作业，节省心力与时间；所有建置与使用步骤也有专人培训，以便后期持续更新，在提高产值的同时，兼具优良的服务体验。

　　如此一来，让 AI Chatbot 顺利在第一线消化大量的客服需求，专业客服人员便「在精不在多」，不仅让这份工作有更高的专业度、不可取代性，也提升客服人员的工作价值感，间接降低流动率，使企业得以应对人才短缺、人事成本高涨等难题，持续为品牌开创价值与竞争力。

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