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深度經營品牌價值-e1659489109251

精准场景销售、深度经营会员,品牌价值Plus!

如何在资讯爆炸的时代,让顾客接收品牌为其打造的专属讯息,提升持续关注品牌的意愿呢?
以下将分享打造准确、独家个人化讯息的3个诀窍!

文章目录

善用SCRM,场景销售、会员经营双管齐下
掌握3诀窍,打造准确、独家的个人化讯息
推出专属福利,培养会员关系
品牌效益长青「术」,加强会员黏著度

善用SCRM,场景销售、会员经营双管齐下

         Social CRM已是会员经营的重要趋势,建立在社群媒体(Social Media)的基础上,它能为传统CRM较为单向、被动的资讯来源,开拓新的入口,增加更多可能性;Social CRM让品牌可以透过更多的数据,了解会员的线上消费行为与习惯,转守为攻,注重与顾客间的双向互动,成为因应现代消费者行为趋势的销售利器!顾客的多方资料经过整合后,品牌可以更快掌握会员轮廓,加速分析策略,以相同成本,创造更大效益。

图1:CRM与SCRM简易比较表

图1:CRM与SCRM简易比较表

掌握3诀窍,打造准确、独家的个人化讯息!

– Tip.1 QR Code销售,大量吸客、贴标分群,分众经营
  通过对顾客贴标,有助于品牌进一步识别与经营会员。最常见的QRcode行销,被广泛运用在不同情境,例如扫描QRcode加LINE官方好友,省去顾客寻找帐号的繁琐过程,提高加好友的便捷性与吸客效率,除了吸引潜客加入会员,快速累积会员数;在每个接触点建立不同QRcode,即可在顾客扫描时,贴上该管道的标签,清楚分辨会员由线上或线下加入、属于哪个门市或由哪位销售员服务。
  此外,品牌举办活动时,也能以QRcode为媒介贴标,当顾客扫描进入活动页面,代表他可能对这些活动/产品有兴趣,经此贴上标签,精准分类客户兴趣。往后有类似活动时,就能针对合适标签的顾客,主动发送邀请讯息,吸引真正对活动有兴趣的顾客参与。
– Tip.2 识别顾客旅程,主动出击
  品牌推出新品或举办活动时,可依据目标客群的顾客旅程(Customer Journey),针对顾客面临的不同情境,规划精准的销售策略,推播相对应的场景资讯,协助顾客解决痛点或满足需求。
  顾客成为会员之后,品牌可以观察其消费决策与行为模式,了解会员的兴趣与特质,从而建立完整且具体的会员轮廓。
  以保健食品为例,一次购买一年份产品的会员,与仅购买三个月份量的会员,体验旅程就有所差别。品牌可以利用购买时间及购买数量,对消费者分群经营,在不同的旅程阶段,提供适合的服务。
  例如在消费历程第二个月,购买三个月份量的消费者,产品即将用毕,可能有回购需求,对其发送购买优惠,可以产生最大效益,但对于已经买了一年份的消费者来说,这则讯息的用处就不大。
  除了行销资讯的发送之外,品牌的门市人员或服务顾问若能使用同一平台工具与顾客互动,在适当的时间与刚购买的新客或长期购买的熟客联系,了解新客的需求、疑问即时提供建议、解答;关注熟客长期使用产品的意见,予以回应。有助维护顾客与品牌关系,获得客户信任,更有效率地经营会员、发掘可能商机!
– Tip.3 筛选交集顾客,命中机率UP!
  当品牌掌握准确的标签与客群,便能以此为基础,主动出击,精准销售!
  例如精品时尚品牌将推出独家联名系列产品,在包款设计上,主打特殊的糖果色系。此时品牌可以瞄准关注联名系列活动且喜爱特殊色系的族群,这群顾客极有可能成为此商品的主要购买者。
  因此,透过筛选工具,将曾经参与/对「联名系列活动」有兴趣的会员设定为A分群;具有「特殊色系」偏好的客户设定为B分群,选取两者之间的交集,从而筛选出具备以上特质的目标客群,发送商品或活动资讯,大幅提升成交机率,低成本高投报!
图片来源:网讯电通Telexpress Telligent后台

推出专属福利,培养会员关系

运用SCRM,不仅能够将潜客变会员,并透过数据观察与讯息互动熟悉会员喜好及轮廓,也能「向下」扎根,培养顾客忠诚度,在获取新客的同时,巩固旧客的心,将其提升为高价值会员。
  运用会员分级即是深化顾客关系的好方法,以下分享品牌经营会员可能面临的痛点,以及如何使用会员分级、互动的方式与顾客达到双赢(win-win)。
– 痛点一:品牌面临旧客流失
  品牌如何留住顾客是会员经营重要的课题。
  透过查看消费者最近一笔订单时间或讯息回复、互动频率,可以找出沉睡顾客(Sleeping Customer),并于三到六个月内的黄金期间,推出讯息,引起注意,辅以互动模组,如心理测验、轮盘、刮刮乐等方式,为沉睡顾客推出优惠组合,唤起会员兴趣,留住旧客。
  此外,品牌亦可设定消费点数或折扣,根据会员等级予以加成,刺激顾客升级的欲望,继续消费累点、获取更多权益与优惠资格!
运用互动模组中的轮盘抽奖,提供限定好礼作为顾客回购的诱因
– 痛点二:官方帐号封锁率高,顾客关注意愿低
  当品牌推出扫码加LINE好友,即可现折购物金额的活动,很容易遇到领取优惠后,就停止关注,甚至封锁官方帐号的顾客,此时该如何留住顾客呢?
  品牌可以设计活动让会员定期与官方帐号互动,如每周签到,即可取得优惠或累积点数。培养会员参与品牌活动的习惯,使其愿意与品牌保持联系,后续亦能善用与顾客直接沟通的管道,持续推出不定时的活动或讯息,维持互动热度!当顾客对品牌推播的讯息或定期事件有期待,自然也提高关注品牌的意愿。

品牌效益长青「术」,加强会员黏著度

运用Social CRM除了整合会员资料,达成双向互动,360度掌握顾客样貌,有效销售之外,建立广而深的关系更是品牌长久经营的最佳策略。
  网讯Telligent将会员经营、销售群发与沟通、数据中心等功能,整合于同一平台。品牌门市人员或服务顾问能透过同一平台,因应不同顾客旅程情境,提供专属场景的服务,并共享站台整合的数据,达成投入最少的资源,也能精准销售、深耕顾客关系,创造最大的效益!
  而获取顾客的忠诚与偏好,是品牌价值中无可取代的一部分!适时运用限时活动或会员分级优惠等销售方式,加强与顾客的连结,建立认同感与黏著度,让品牌在顾客心中,留下与他牌的有效区别;如此一来,当顾客面对市面上,众多符合需求的类似产品时,品牌便能脱颖而出,成为顾客的最终选择!
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