大買家
在高來電量的零售現場，用 AI 重新分工電話，而不是取代真人
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💡 案例摘要
大買家在高來電量的零售門市場景中，導入語音 AI 作為第一線來電承接角色，透過清楚的題型分類與人機分工設計，讓約 76% 的門市來電能在 Voicebot 階段完成處理，並將約四分之一需要判斷與後續協調的來電交由真人接手。此模式有效降低現場干擾，並讓真人專注處理高價值案件，展現零售場景中可長期運作的人機協作實務。
電話沒有消失，只是變成現場最大的干擾
對大買家而言，電話一直都是營運的一部分。真正的問題不是「有沒有客服中心」，而是電話會直接打進門市與第一線現場。門市同時要應付結帳、補貨、顧客諮詢與現場服務，但電話仍不斷進線，詢問營業時間、會員點數、退換貨、團購與各類日常問題。這些問題高度重複，卻會反覆打斷正在服務現場顧客的人員。在高來電量的零售場景中，如果每一通電話都需要真人即時接聽，現場效率就會被持續侵蝕。
如果只靠補人，問題不會真正消失
在導入 Voicebot 之前，大買家其實很清楚單純補人力的限制：
真人培訓成本高、流動率不低
無法穩定支援非營業時段與突發尖峰
門市人員本就不是專職客服
高頻、重複性問題長期佔用現場時間
即使增加人力，也只能短暫撐住部分時段。真正需要被解決的，是電話本身的分工結構。
一開始就沒有選擇「全自動接線」
在規劃語音 AI 時，大買家很早就排除了兩條風險極高的路：
❌ 傳統 IVR 式按鍵迷宮
❌ 追求極端自動化、什麼都不轉真人
相反地，他們選擇了一條更務實、也更可長期運作的方向：
先把「一定不需要真人」的來電接走， 再把真人留給真正需要人工判斷與後續處理的情境。
Voicebot 接走的，是高頻且可標準化的來電
在實際規劃中，大買家並沒有把電話一股腦交給 AI。他們先整理既有來電內容，將高頻、可標準化處理的題型，
明確定義為 Voicebot 的責任範圍。這些來電包含：
營業時間、門市資訊等基本查詢
會員相關問題（身分、點數、申請）
退換貨與團購流程說明
取消 DM 寄送
常見公告與服務型問題
來電者可以直接用自然語言描述需求，由 Voicebot 判斷意圖並完成第一線應答。
哪些電話，刻意不交給 AI
同時，大買家也非常清楚「哪些事情不該讓 AI 處理」：
特定黑名單或特殊情境來電
明確需要後續人工聯繫的業務（如禮券購買、大宗採購、專櫃合作）
這些來電不讓 AI 勉強應付，而是直接進入留言或由專人後續聯繫。重點不在於 AI 能不能處理， 而在於品牌不希望哪些事情被錯誤處理。
真正的改變，發生在「分工比例」上
從 2025 年底到 2026 年初的實際營運數據顯示，約 四分之三的來電，能在 Voicebot 階段完成第一線處理，
剩下約 四分之一的來電，才進入需要真人介入的情境。以實際門市來看，大買家目前的兩間主要門市，每間每天平均需接聽約 50–60 通電話。在導入 Voicebot 後，其中約 76% 的來電已能在第一線由 AI 完成處理，
也就是說，每一間門市每天約有 40 通電話，不再需要即時由現場人員接聽。這樣的分工設計，並非追求極限自動化，而是刻意保留真人，專注處理真正需要判斷與後續協調的案件。
哪些電話，刻意不交給 AI
同時，大買家也非常清楚「哪些事情不該讓 AI 處理」：
特定黑名單或特殊情境來電
明確需要後續人工聯繫的業務（如禮券購買、大宗採購、專櫃合作）
這些來電不讓 AI 勉強應付，而是直接進入留言或由專人後續聯繫。重點不在於 AI 能不能處理， 而在於品牌不希望哪些事情被錯誤處理。
真正的改變，發生在「分工比例」上
從 2025 年底到 2026 年初的實際營運數據顯示，約 四分之三的來電，能在 Voicebot 階段完成第一線處理，
剩下約 四分之一的來電，才進入需要真人介入的情境。以實際門市來看，大買家目前的兩間主要門市，每間每天平均需接聽約 50–60 通電話。在導入 Voicebot 後，其中約 76% 的來電已能在第一線由 AI 完成處理，
也就是說，每一間門市每天約有 40 通電話，不再需要即時由現場人員接聽。這樣的分工設計，並非追求極限自動化，而是刻意保留真人，專注處理真正需要判斷與後續協調的案件。
人沒有變少，而是留下來做更重要的事
在這樣的分工下，真人接線人員的角色也隨之轉變：
留下來的來電，平均處理時間變長
每位人員能處理的「有效案件」數增加
這代表被轉接給真人的，已不再是簡單詢問，而是更複雜、需要判斷與後續協調的情境。人沒有被 AI 取代， 而是從高頻干擾中被解放出來。
最先有感的，不是系統，而是現場
導入後，最先感受到差異的並不是消費者，而是營運現場本身：
第一線人員不再被電話持續打斷
主管能透過報表理解來電結構
哪些問題被吸收、哪些仍需優化，一目了然
電話不再只是「接不接得完」，而是成為一個可以被管理、被優化的營運環節。
穩定，來自清楚的邊界，而不是炫技
在高來電量的零售場景中，成功的語音 AI 不在於接走所有電話，而在於是否清楚知道：
哪些交給 AI
哪些一定要交給人
對大買家而言，這套 Voicebot 的價值在於：
分工比例清楚、可預期
能在不同檔期與來電波動下持續運作
真人與 AI 各自待在最適合的位置
大買家的選擇
這不是一套全自動接線系統，也不是要用 AI 取代真人客服。
而是在高來電量的零售現場，重新設計電話分工，讓每一通電話，都被對的人處理。
