文章目錄

• 為什麼跨境電商要重視顧客溝通？

• 如何克服跨境電商會面臨到的溝通經營威脅挑戰?

• 如何更快更好地「回應」同時縮短顧客的等待時間？

為什麼跨境電商要重視顧客溝通？

全球跨境電商的開店入門檻非常低 (例如: 亞馬遜全球開店 Amazon Global Marketplace、官網線上商店 Online Store)，如果不能掌握顧客第一時間的接觸，就難以應對經營溝通的挑戰，一旦無法滿足顧客期望，對大多數的公司來說，動輒都是「生存的失敗」，因此千萬別讓處理訂單的業務人員再兼差回應顧客服務互動。

顧客擁有強大的口碑影響力，因此建立牢固的顧客關係，是跨境電商經營在市場上取得成功最關鍵的一步。這些顧客關係經營就像生活中人際關係經營的課題一樣，主要透過無縫流暢的「溝通互動」來形成牢固的紐帶。

如何克服跨境電商會面臨到的溝通經營威脅挑戰?

在這個系列中我們將分成下列6種策略：

• 1. 快速回應官網顧客的聯繫 (Service Level)

• 2. 管理多個顧客溝通管道 (Multi-Channel & One Platform)

• 3. 在競爭激烈的市場中建立顧客忠誠度 (Loyalty & Retension)

• 4. 處理複雜的退貨、換貨、退款、運輸和其他操作 (After-Sales Service)

• 5. 協調所有內部團隊，提供無縫的顧客體驗 (Escalation)

• 6. 有效降低外部平台抽成比例，提高Profit (Profitable)

  
  

如何更快更好地「回應」同時縮短顧客的「等待時間」?

雲端客服平台接收整合多通路

• 整合多通路的接觸來源，讓客服有效率的回應處理。

• 網訊電通提供自行研發雲端客服平台，可有效整合顧客接觸的需求與回應。

品牌專屬知識庫與人機協作進線分流

• 服務需求(技能)設置系統分流，有效運用知識庫提供更便捷的客服回應。

• 問題歸類，知識庫更新循環。

• 網訊電通可提供真人客服、人+智能客服機器人協作 的營運模式，有效利用巨量知識資料庫，提供辨識率高、解決率高的服務品質。

多管道自主服務查詢

• 知識共享，提供消費者便捷、自主地運用常見問題知識。

• 讓顧客決定如何獲得品牌的服務，FAQ、預約回電、Email、熱線、即時文字交談。

• 網訊電通自主研發系統，可提供各種服務功能設計，提供品牌獨特的服務風格。

即時應答

• 無時差的即時性問題回應，提升潛在顧客的線上訂單轉換率。

• 即時性的報表產出，馬上了解你的客人在好奇些什麼。

• 網訊電通六大營運中心，可提供在地化無時差的即時服務，不需與顧客日夜交錯，錯失那關鍵的30秒。