「化被動為主動」的AI客服，主動關懷增加銷售業績

擁有數億客戶互動資料數據的網訊，早在7年前就領先台灣市場運用機器學習的自然語言處理（NLP）技術，打造客服與訂餐導購機器人，累積互動達到數千萬人次，已經成功協助新光三越、誠品、太古可口可樂、伊萊克斯、肯德基等跨國品牌導入全場景的客服機器人。陳諧指出，近來新的LLM與機器學習技術應用，讓我們在客戶互動體驗處理上有大幅度的提升，「速度遠超過去兩三年的增長。」

「運用AI協助企業數位轉型、提供顧客個人化服務、加大服務量能且提供高品質的人機互動體驗」，這是今年網訊客戶諮詢中大幅增加的需求，陳諧進一步說明，網訊的最新AI模型可以協助企業更有效率理解客戶意圖、解決問題、精準滿足客戶需要，甚至「化被動為主動」提供個人化的關懷、商品推薦等多元場景；還能增加50%以上的服務量能且維持高服務滿意度。

目前網訊的Chatbot主要運用在電商、零售、保健食品、家電、移動、金融等8大產業，結合最新AI技術，將逐步推出擁有最完整產業知識的服務型機器人、了解問題與貼心問候客戶的關懷型機器人與主動分析客戶需求並推薦導購的銷售機器人。AI研發團隊主管戚得郁表示「透過與AI協作，能大幅提高第一線服務人員的生產力，提高服務體驗、主動觸及客戶增加銷售的業績」。

網訊電通AI研發團隊參加ROCLING 2023研討會發表冠軍論文

Note
ROCLING是由中華民國計算語言學和中文語言處理協會 (ACLCLP)贊助的臺灣計算語言學和語音處理年會。這個會議為研究人員和行業從業者提供了一個國際論壇，以分享他們在所有語言和語音研究領域的新想法、原創研究成果和實踐開發經驗。ROCLING會議於1988年由ACLCLP發起，主要目標是為全球的研究人員和專業人士提供一個平臺，分享他們在自然語言處理和語音處理方面的經驗。

效率提升60倍，網訊冠軍AI答題互動更精準!

ROCLING 2023 是由中華民國計算機語言學會主辦，為少數以繁體中文為主要語言的資料集競賽，在此次競賽中，網訊研發團隊運用最新AI模型，在辨識主辦單位所準備的醫療專有名詞的命名實體識別（NER）任務中取得69.55的高分，贏得2023年的冠軍。

參與競賽的AI研發團隊的王音絜分享，競賽主題雖然限定在醫學領域，但實際涉及了廣泛的化學、人體、生理、營養學等多重專業背景知識，「挑戰性非常的高」。因此團隊在網訊AI的基礎上，導入生成式AI技術，此突破與創新大幅提高任務的辨識效率。團隊成員吳文宏也強調，這樣的創新技術「讓AI能在有限資料中、更快速掌握問題的關鍵訊息，提供更精準細緻的答案。」

戚得郁進一步說明，最新的AI模型不僅提升Chatbot答題精確度，在自動化的系統流程上，訓練AI的效率也提高了60倍，「不但加快企業客戶AI chatbot的導入速度，也能在更短的時間處理更大量的知識、降低企業所要自行投入建置AI的成本。」

陳諧表示，網訊AI將持續進化創新，透過服務、關懷與銷售3種全場景機器人，貫穿品牌客戶經營顧客的全旅程，結合8大產業知識、打造出最有溫度的人機互動，實現個人化的客戶體驗，將私領域流量發揮最大價值，加速品牌企業數位轉型，創造市場領先優勢。

網訊電通AI研發團隊與台大資工所張智星教授指導的MIR Lab合作，榮獲ROCLING 2023醫療領域命名實體識別競賽冠軍