為什麼投入數十億美元的 AI，卻只停留在「試點專案」或「提升員工效率」的階段？為什麼多數企業的 AI 工具還是淪為「燒錢黑洞」？ MIT 的調查指出，問題不在於技術不夠先進，而在於 AI 缺乏學習能力、無法與流程深度整合。相對地，少數成功企業，正是透過「能學習、整合、持續優化」的 Agentic AI 系統，把 AI 投資真正轉化為 可量化的 ROI。 在這篇文章中，我們將帶你深入剖析 MIT《State of AI in Business 2025》報告，解析 AI 投資失敗的三大原因、真正 ROI 的來源，並揭露 Telli AI 如何幫助品牌跨越 AI 鴻溝，讓每一分投資都看得見回報。

2025 年，生成式 AI 幾乎成了所有董事會簡報上的關鍵字。無論是科技巨頭或傳產龍頭，每一場策略會議都在討論。然而麻省理工學院（MIT）最新研究揭示：全球在 GenAI 投入已達 3000–4000 億美元，卻有 95% 沒有 ROI。

換句話說，真正把 AI 投資轉化為財務成果的企業，不到 5%。這些少數成功者，靠的不是更大的模型，而是能夠「學習」與「深度整合流程」的 AI 系統。

為什麼 95% 的 AI 導入沒有回報？

MIT 的研究團隊分析了超過 300 個案例、訪談 52 家企業與 153 位高階主管，發現 AI 導入失敗的原因，不在技術，而在於「學習」與「流程整合」的斷層。
三大挑戰最為顯著：

• 1. 嘗試很多，正式上線很少：六成企業評估過 AI 工具，但最後只有 5% 能真正落地並產生財務效果。

• 2. AI 不會學習，缺乏長期記憶：當工具無法累積知識，一再犯下同樣錯誤，員工就會失去信任。

• 3. 流程整合困難，增加額外負擔：如果無法與 CRM、ERP、客服工單整合，AI 反而成為麻煩。調查顯示，面對複雜任務，高達 9 成受訪者寧願交給真人處理。

下一代 AI：兼具學習、記憶與流程協作的「數位同事」

報告指出，跨越鴻溝的關鍵不在於砸錢買更大的模型，而是新一代的 Agentic AI。
它的三大特徵，讓 AI 從「工具」進化成「數位同事」：

• 永久記憶：能累積互動脈絡，不必每次都重頭開始。

• 回饋自學：從使用經驗持續進步，避免重複錯誤。

• 流程協作：與 CRM、ERP、客服系統緊密串接，完成端到端任務。

想像一下：客服 AI 不只回覆問題，還能自動處理到結案；財務 AI 全天候監控並處理對帳；銷售 AI 則像貼身助理，持續追蹤潛在客戶互動並更新 pipeline。這就是 ROI 的真正來源。

真正的 ROI 在哪裡？答案藏在被忽略的後台

MIT 報告揭露一個驚人現象：50–70% 的 AI 預算流向行銷與銷售，因為最容易被拿去做董事會簡報。但真正帶來財務回報的，卻是低調的後台流程。

• 客服自動化：直接減少外包費與人力，每年省下 200–1000 萬美元。

• 財務自動化：降低合規風險與錯誤，每年省下約 100 萬美元。

• 行政流程優化：合約管理與顧問費用支出，平均下降 30%。

報告強調，真正 ROI 成長最快、最可持續的，不在前台行銷，而在後台自動化。

為什麼外部合作，比自建更容易成功？

數據顯示，自建 AI 的成功率僅 33%，但與外部合作的成功率卻高達 66%。
原因在於成功企業有三個共同特點：

• 聚焦單一流程，先做出成果，再逐步擴張。

• 用業務成果（如 CSAT、工單解決率、成本下降）驗證價值，而非僅看技術。

• 把供應商當長期營運夥伴，要求顧問式陪跑，確保 AI 隨時間持續優化。

Telli AI：讓每一分 AI 投資都看見回報

這些觀察，正好呼應了 Telli AI 的價值定位。
我們從 BPO 客服外包起家，十多年來自研客服 AI 技術，協助大型品牌應對龐大的顧客需求。如今透過 Telli Talk × Telli Desk，結合最新 Agentic AI 架構，幫助企業跨越「AI 鴻溝」，把投資轉化為 ROI。

• Telli Talk｜語音＋文字全通路客服平台
  前身為「AI 客服行銷360」，如今全面升級為 Telli Talk。它不只是 Chatbot，而是搭載雙引擎大腦，既能維持品牌知識的一致性，也能在知識不足時交由生成式 AI 補充回覆。從 LINE、FB、IG、官網到語音客服與門市 kiosk，Telli Talk 串接 CRM、ERP 與行銷系統，確保每一次互動都同時是服務與銷售的契機。

• Telli Desk｜AI 協作客服工作台
  如果說 Telli Talk 是企業的「前線客服代理人」，那麼 Telli Desk 就是後台的「智慧指揮中心」。Telli Desk 為客服團隊量身設計，透過 AI 的即時協作：智能轉接、智慧摘要、情緒預警、全面質檢，幫助團隊在高壓情境下依然維持服務品質。

包括新光三越、一卡通、L’Oréal 等百大品牌，已透過 Telli AI 看見具體成效：客服效率提升 30–50%，旺季不必增員，客服不再只是「成本中心」，而是帶來回報的「價值引擎」。