AI 語音客服（Voicebot）怎麼選？成熟企業評估電話語音機器人的 7 個關鍵

快速答案：成熟企業該怎麼選 AI 語音客服？

選擇 AI 語音客服（Voicebot，也常被稱為 AI 電話客服或電話語音機器人），不能只聽 Demo 裡的聲音像不像真人。對來電量大、服務流程複雜的成熟企業來說，真正要確認的是：它能不能接上既有電話系統、聽得懂顧客的自然口語、在對話中透過 API 串接查詢與建立資料、在該轉真人時把脈絡完整交出去，以及上線後企業能不能持續確認內容、看懂機器人的表現。

換句話說，評估 Voicebot 的核心不是「會不會講話」，而是「能不能成為客服中心可管理的一條服務線」。

網訊電通 Telexpress 的 Telli Voice 是為這種情境設計的 AI 電話客服：以即時雙向語音處理進線，可透過 SIP Trunk 或來電轉接與企業現有電話系統整合，並在對話中完成查詢訂單、會員資訊、修改預約、建立客服工單與分流等任務，必要時轉接真人。

AI 語音客服是什麼？它和傳統 IVR 語音選單有什麼不同？

AI 語音客服是用語音辨識、自然語言理解與語音合成，讓系統直接「聽懂來電者說的話」並回應或處理需求的電話客服。顧客不必再聽完一長串「請按 1、請按 2」，而是直接說出需求，例如「我想查上週訂的冷氣什麼時候到」。

這也是為什麼越來越多企業在討論語音客服的「回歸」：電話沒有消失，而是 AI 讓語音第一次有機會被規模化、被管理。

語音客服為何重新受到重視、哪些場景語音比文字更適合，可延伸閱讀：語音客服為何正在回歸：AI Voicebot 如何讓語音第一次變得可規模化。

哪些企業適合導入 AI 電話客服？

AI 語音客服的價值，不應只用「總通話量」判斷。當企業出現以下訊號時，通常就值得認真評估：

• 電話直接打進門市或第一線現場，重複詢問營業時間、會員點數、退換貨等問題，反覆打斷現場服務。

• 特定時段或檔期來電集中，真人席次很難依尖峰彈性調整。

• 非服務時段仍有來電需求，例如報修、預約異動或會員問題，下班後只能留言或漏接。

• 來電需要查詢系統資料，例如訂單、會員、維修進度，真人得在多個系統之間切換。

• 客服團隊流動率高、培訓成本高，希望把真人留給需要判斷與安撫的案件。

反過來說，如果來電量很少、問題高度個案化，或多數來電都涉及高度情緒、法律模糊地帶的判斷，AI 語音客服的效益就相對有限。

成熟企業評估 AI 語音客服的 7 個關鍵

1. 能不能接上現有電話系統，而不是要你整套換掉？

成熟企業通常已有總機、0800、客服專線與既有的電話交換設備。選型時第一個要問的是：導入 Voicebot 是否必須更換電話系統？還是能和現有架構並存？

以 Telli Voice 為例，官網說明無需更換系統，支援 Asterisk IP PBX 串接，可透過 SIP Trunk 或外部呼叫轉接（Call Forwarding）方式與企業現有電話系統整合，並具備 0800 電話串接經驗。

2. 對話是否自然：能不能插話、追問，聽懂台灣顧客的說法？

語音和文字最大的差別，是顧客不會照腳本講話。他們會講得很快、會中途改口、會在吵雜的門市或路上打電話。評估時應該請供應商用貴公司真實的來電情境示範，而不是只看標準問答。

Telli Voice 採用即時雙向語音技術，顧客說話的同時 AI 就開始理解並準備回應，可以自然插話與追問；並內建自動偵測語音靜音（VAD），判斷用戶何時結束說話，在嘈雜環境中也支援用戶按下「#」鍵主動停止收音。品牌也可從 20 多種聲線中挑選符合調性的聲音。

在語言方面，Telli Voice 目前支援中文與英文，也能處理台灣顧客常見的中英混雜說法。

3. 能否透過 API 串接 CRM 與企業系統，在通話中直接完成任務？

只會「回答」的 Voicebot，很快就會遇到天花板。顧客打電話來，多半是要查進度、改預約或報修，如果 AI 只能說「請上官網查詢」，問題並沒有被解決。

Telli Voice 可在對話中完成查詢訂單、會員資訊、修改預約、建立客服工單、分流到正確部門等服務流程。實際可串接的系統與任務範圍，會依企業既有系統、API 與權限設計而定，建議在選型階段就用自己的系統環境和供應商逐項確認。

4. 轉接真人時，脈絡會不會斷掉？

好的 AI 語音客服不是阻止顧客找到真人，而是先把需求釐清，再在對的時間轉給對的人。評估時要確認三件事：什麼情況會轉真人、轉接時真人能看到什麼、轉不了時（例如非服務時段）案件如何被記錄與追蹤。

依 Telli Voice 官網說明，若判別情緒異常或無法辨識，系統會依話術設定引導用戶，或自動轉接真人專員；通話結束後，真人客服可看到 AI 自動生成的對話摘要、意圖標籤，以及用戶在電話中完成的語音滿意度問卷結果。搭配網訊電通 Telexpress 的 Telli Desk 真人客服工作台，語音與文字的顧客紀錄、工單能集中在同一個地方處理。

5. 上線前，怎麼做內容確認？

語音的容錯空間比文字更小：顧客聽到錯的資訊，不會像看到文字那樣可以回頭再讀一次。因此在上線前，企業和供應商應一起完成內容確認：

• 界定題型範圍：哪些來電交給 AI、哪些一定要交給真人，先寫清楚。

• 確認回答內容：營業資訊、會員規則、退換貨政策等答案，由業務單位確認是最新且正確的版本。

• 確認話術與語氣：開場、確認、轉接與結束的說法，是否符合品牌調性。

• 確認轉接與例外規則：情緒升高、無法辨識、黑名單或特殊需求時，系統應該怎麼處理。

以網訊電通 Telexpress 的客戶大買家為例，他們在規劃語音 AI 時，先整理既有來電內容，把營業時間、會員點數、退換貨與團購流程等高頻、可標準化的題型定義為 Voicebot 的責任範圍；禮券購買、大宗採購、專櫃合作等需要後續聯繫的業務，則刻意不交給 AI。重點不在於 AI 能不能處理，而在於品牌不希望哪些事情被錯誤處理。

6. 上線後，能不能清楚了解機器人的表現？

AI 語音客服不是上線就結束。企業需要知道：顧客最常打來問什麼、哪些來電在 AI 階段就處理完成、哪些被轉給真人、轉接的原因是什麼，以及哪些題型還需要補強。

這些資訊決定了下一步該調整知識內容、話術，還是擴大或縮小 AI 的責任範圍。大買家導入後，主管能透過報表理解來電結構，哪些問題被吸收、哪些仍需優化一目了然；電話從「接不接得完」，變成一個可以被管理、被優化的營運環節。

AI 客服上線後常見的失敗原因與 KPI 設計，可參考：企業導入 AI 客服為什麼會失敗？避開這 5 大雷區，真正提升客服 ROI。

7. 資安、資料治理與導入服務，是否撐得起成熟企業的要求？

電話內容常包含姓名、電話、訂單或會員資料。選型時應確認供應商的資安治理機制與具備哪些資安認證。網訊電通 Telexpress 具備 ISO/IEC 27001 資訊安全管理系統認證，並符合 PCI DSS 要求，相關資安治理說明可參考官網 Trust Center。

另一個常被低估的是導入服務。語音客服牽涉電話系統、企業系統、知識內容與營運流程，很少能只靠一套軟體完成。網訊電通 Telexpress 的導入採細緻的服務模式：導入專案經理會先了解企業現況、分析需求，和企業一起釐清應該怎麼建置，並協助建置知識內容。

如果企業已經先使用 Telli Desk（真人客服工作台），導入專案經理也可以從既有的對話紀錄出發，整理顧客真正在問什麼，再規劃語音機器人要承接哪些題型。語音客服不必從零開始，而是建立在企業真實的服務經驗上。

AI 語音客服選型檢查表

可以把下表直接帶進供應商會議，逐項請對方說明：

台灣企業評估 AI 語音客服廠商時，可以怎麼分類？

搜尋「台灣 Voicebot 廠商推薦」時，會看到各種背景的供應商。與其只比較名單，不如先分清楚對方的定位：

• 語音技術型：以語音辨識、語音合成等技術元件為主，企業通常需要自行或另找夥伴整合流程與系統。

• 電信與話務設備型：以電話交換、通訊架構為核心，AI 對話與客服營運能力需另外確認。

• 客服營運平台型：把 AI 語音、AI 文字、真人工作台、工單與 CRM 放在同一套產品體系，並提供導入與營運支援。

網訊電通 Telexpress 屬於第三類。Telli Voice 可以單獨導入，也能和 Telli Chat（AI 文字客服）、Telli Desk（AI 輔助真人客服工作台）、Telli CRM（AI 對話型客戶管理系統）共用顧客資料與服務紀錄。若企業希望連同話務營運一起委託管理，網訊電通另有 AI BPO 可選擇搭配；Telli Voice 本身不需要綁定 BPO。

完整比較文字、語音與真人工作台的選型方式，可閱讀：2026 台灣企業 AI 客服系統推薦與廠商比較｜選型指南。

實際案例：大買家用 AI 重新分工門市電話

大買家兩間主要門市每間每天平均需接聽約 50–60 通電話。導入 Voicebot 後，約 76% 的來電能在第一線由 AI 完成處理，等於每間門市每天約有 40 通電話不再需要由現場人員即時接聽；剩下約四分之一需要判斷與後續協調的來電，才交由真人處理。

留下來給真人的電話，平均處理時間變長，但每位人員能處理的有效案件數增加。人沒有被 AI 取代，而是從高頻干擾中被解放出來。

完整案例請看：在高來電量的零售現場，用 AI 重新分工電話，而不是取代真人。

結論：好的 AI 語音客服，是讓每一通電話被對的人處理

成熟企業導入 AI 語音客服，目標不該是「接走所有電話」，也不是追求聽起來最像真人的聲音。真正重要的是：它能不能接上既有電話與企業系統、在對話中完成任務、清楚地轉給真人，並讓企業在上線後持續確認內容、了解機器人表現。

網訊電通 Telexpress 的 Telli Voice，結合 25 年客服營運經驗與導入專案經理的規劃協助，讓 AI 和真人各自待在最適合的位置。

想了解 Telli Voice 適不適合你的來電情境？

準備目前的主要來電題型、每日來電量、既有電話系統與想串接的企業系統，與網訊電通顧問討論最適合的導入規劃。

FAQ

AI 語音客服（Voicebot）是什麼？

AI 語音客服是透過語音辨識、自然語言理解與語音合成，直接在電話中聽懂來電者需求並回應或處理的客服系統。和傳統 IVR 按鍵選單不同，顧客可以直接用口語說明需求，系統也能透過 API 串接查詢資料、建立工單或轉接真人。

導入 AI 電話客服，需要更換公司的電話系統嗎？

不一定。以網訊電通 Telexpress 的 Telli Voice 為例，無需更換系統，支援 Asterisk IP PBX 串接，可透過 SIP Trunk 或外部呼叫轉接（Call Forwarding）與企業現有電話系統整合。

AI 語音客服可以查訂單、改預約或建立工單嗎？

可以，但需要串接企業系統。Telli Voice 可在對話中完成查詢訂單、會員資訊、修改預約、建立客服工單與分流部門等流程；實際範圍取決於企業既有系統、API 與權限設計。

來電者講話很快、口音重或情緒激動，AI 怎麼處理？

Telli Voice 具備自動偵測語音靜音（VAD）與強制停止收音機制；若判別情緒異常或無法辨識，系統會依話術設定引導用戶，或自動轉接真人專員。

AI 語音客服會完全取代真人電話客服嗎？

不建議以完全取代為目標。高頻、可標準化的來電適合交給 AI；高度情感需求、複雜且涉及法律模糊地帶的決策，或需要實體處理的突發狀況，仍應由真人處理。關鍵是讓 AI 與真人分工清楚，並在轉接時保留完整脈絡。

台灣有哪些廠商提供企業級 AI 語音客服？

台灣的 AI 語音客服供應商大致可分為語音技術型、電信與話務設備型，以及客服營運平台型。網訊電通 Telexpress 的 Telli Voice 屬於客服營運平台型，可與既有電話系統整合，並透過 API 串接 CRM 與企業系統，搭配 Telli Desk、Telli Chat、Telli CRM 使用。建議企業以本文的 7 個關鍵與檢查表，用自己的來電情境請各家供應商說明。

導入 AI 語音客服一定要搭配客服外包（BPO）嗎？

不需要。Telli Voice 可以單獨導入，由企業自己的客服團隊營運；若企業希望連同話務營運一起委託管理，網訊電通另提供 AI BPO 作為可選服務。

Telli Voice 支援哪些語言？

Telli Voice 目前支援中文與英文，也能處理中英混雜的說法。