[卓越服務獎]2021年1月得主：HTC-HK 麥詠心 (Gabby)

用戶手機無法開機，想要維修，因而來電。專員聲音平穩友善，不急不徐，令人安心。最初，專員依規定先向用戶詢問相關個資，用戶回覆若干詢問後，專員敏銳查覺用戶已感到不耐煩，轉採彈性作法，有別於繼續請用戶提供手機型號等資訊，專員先運用積極傾聽技巧，一方面舒緩用戶沮喪不滿的情緒，另一方面也藉此了解用戶的情況，此舉不僅成功取得用戶認同，也快速掌握了問題根因。接著，在用戶開始附和專員，不耐煩的氛圍減緩後，專員順勢開始引導用戶做障礙排除。

以此迂迴前進的技巧，最終使用戶在線上成功排障。專員節奏把握良好，整體過程耗時極短，在通話1分33秒時已聽到用戶笑聲，在2分13秒時已可聽到用戶喜悅歡呼。專員對用戶的提問，有問必答，口條清晰，詳盡解說，展現專業，引導用戶線上解決問題，免除手機送修帶來的不便，並針對用戶情況給予相關的延伸溫馨提醒與教學。話後，用戶迫不及待要做滿意度調查，並給予專員滿分評價。