聊天機器人讓你事半功倍，轉換率加倍！

Natalie Huang
2017-11-02
產業焦點, 行銷/傳媒, 部落格, 電商
4 分鐘

你平均一天花在對話訊息的時間，如Line、Facebook Messenger的時間，與社群媒體相較之下，哪個時間比較多呢？

根據Business Insider的調查結果，從2015年開始，全球前4大通訊類App（Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat和Viber）每個月有超過30億的活躍用戶，已超過包括Facebook在內的前四大社交App之活躍用戶數量；根據eMarketer的估計，到2019年，使用訊息App的普及率更將超過68%。

聊天機器人成未來趨勢

資策會在 2014 年底的報導就曾指出，國人每天使用 App 的時間從 30 分鐘至 2 小時，使用 Line 的平均時間高達 70 分鐘以上，在 App 的使用上則以社交通訊類為最多，約佔 73 %，娛樂類和行動遊戲類約分別佔 44% 。

基於人們行為的轉變，利用通訊App打造聊天機器人，便成了與消費者或是潛在客戶溝通管道的另一管道。

2016年被稱作是對話式商務 ( coversational commerce ) 的元年，不但利用聊天機器人朝向對話服務、電子商務的發展，例如在同年 Uber 的叫車服務也可透過 Alexa 完成，隨後更是有許多廠商紛紛將自家的產品植入智慧語音助手的功能，因此，「聊天機器人」被認為在不久的將來，將取代社群媒體、電子郵件，為產業掀起下一波的商業革命。

聊天機器人可以為你做什麼？

透過 Siri 聊天、設定鬧鐘、找附近餐廳，又或是透過 OK google 幫你查資料、幫你打電話，這些應用應該不陌生吧？

對中小企業來說，聊天機器人就像是這樣便利的小幫手！除了可為企業節省許多客服的人力成本，也能協助企業將潛在客戶轉換成實際帶來轉換率的客戶，透過聊天機器人發送訊息，關心你的使用者與潛在客戶，可以更即時地溝通，甚至取代email訊息。

此外，你還可以透過使用者與聊天機器人的互動，了解到自家網站或是服務需要修正、可以加強推廣的地方，為你搜集數據資訊。例如，有許多消費者向機器人詢問某款商品是否有賣，讓你可以更了解產業流行趨勢，或是重複被詢問網站的哪個服務在哪個頁面，你就會知道網站的使用者介面或是進入網站後的瀏覽歷程需要做調整。

因此，透過聊天機器人能讓你的服務 24 小時不受時間、區域限制，同時也能達到一對一、多對一，客製化的有效溝通。

不同產業中聊天機器人的應用

除了語音機器人能夠協助資料搜尋、App 功能開啟之外，最常見的就是 Facebook Messenger 的聊天機器人應用。

例如電子商務的賣家能 24 小時提供線上客服，幫助使用者找到他們想要的問題與答案：

請問這雙鞋子還有 24 號尺寸的嗎？有沒有別的顏色？

除了一般問答外，機器人也可以達到導購的目的：

有推薦去舞會的衣服嗎？要去參加婚禮，哪一副耳環合適？

實際的案例可以參考H&M和Sephora的下圖對話：

而國外媒體如 CNN 、華盛頓日報和華爾街日報等，也都積極地推出自家的聊天機器人，讓使用者可以接收到每日的新聞資訊，或是透過關鍵字搜尋到相關內容。

在美國大選時，CNN 的聊天機器人 Kiki 為選前製作的互動功能，為它帶來數十萬的新訂閱用戶；華盛頓郵報則是在 2016 年的里約奧運期間，透過機器人記者「Heliograf」協助賽事即時報導。

在娛樂影視產業，可以打造查詢電影時刻表、活動票務、活動地圖、入場券等機器人；在醫療產業，可以透過機器人協助與健康相關知識問題類回答，讓人們可以即時獲得正確的醫療資訊，或是確認要送往哪類型的診所或是科別做進一步的檢查；在財務金融面，可以提醒使用者他們關注的股票、債券、期貨、貨幣匯率的波動；在旅遊產業，可以通知使用者班機時間、航班狀態、訂房資訊、其他大眾運輸交通工具的乘車選擇或時刻表；在生活層面，則可以提供天氣資訊、料理的食譜、個人的健康狀態監測、雜貨購物建議、今日穿搭建議等。