過往客服3大亮點，成就未來智能客服

Natalie Huang
2019-10-23
交通, 產業應用/情境, 產業焦點, 部落格
4 分鐘

客服對企業來說，是一項長期投資的成本中心，通常生意越好，消費者對客服中心的依賴程度也越高。
常見的客服情境如銷售資訊的詢問、售中進度的查詢、售後故障的排除等等。隨著業績的成長，這些問題也會隨之增加，而其中高達 80% 的客戶諮詢問題都是重覆的，也因此聊天機器人對很多企業來說，是一個相當不錯的解決方案。
而挑選聊天機器人的關鍵因素為何？以下將提供3大亮點剖析。

文章目錄

專屬智能訓練師聊天機器人戰鬥力UP
聊天機器人 K.O. 簡單重覆問題
階層式引導，障礙排除沒問題
Chatbot 建置，業界首選

亮點一：專屬智能訓練師聊天機器人戰鬥力UP

　　剛創建的聊天機器人就如同剛出生的小嬰兒一樣，一開始什麼都不懂、什麼都不會。但慢慢地，透過一系列的課程教學，有系統、有邏輯地給予訓練，過程中也需要不斷地考試、校正、核對等等，才能讓孩童的認知能力，從懵懂無知的幼稚園，一路到達邏輯思辨的大學程度，而聊天機器人也是如此。

　　近年來，由於NLP（自然語言程式）、ML（機器學習），甚至DL（深度學習）等人工智慧技術的長足進步，讓聊天機器人原本只能理解30% – 40% 的問題，大幅提升至 80% 甚至 95% 以上的理解能力，這對企業來說無疑是天大的好消息。
　　聊天機器人從原本只是單純聊天、打發時間的角色，搖身一變成為專業的智能客服，其中不可或缺的，就是聊天機器人的導師，也就是專屬的智能訓練師。

　　以台灣知名電動機車品牌為例，在 2018 年初，該品牌應用了網訊電通所研發的聊天機器人，在導入初期透過專屬的智能訓練師，有計畫的針對每一個問與答逐筆檢視，反覆納入聊天機器人的訓練模型中，其中更進一步地分析客戶習慣用詞及問法，並有效監控市場的新興用語，藉此給予聊天機器人適當的訓練。其所帶來的成效，便是半年內聊天機器人理解客戶問題的辨識率提升至 95% ，到 2018 年底甚至到達 96.4%！
　　另外，聊天機器人回應客戶問題的回答率提升至 80% ，到 2018 年底甚至到 85% ，這些可謂是智能客服的一大進步。

該品牌智能客服各階段數據表

亮點二：聊天機器人 K.O. 簡單重覆問題

　　根據以往客服中心的經驗，約有80%以上的客戶打電話進客服中心都是問簡單及重覆性高的問題，而這些問題依照現今人工智慧的技術都可以讓聊天機器人回應的非常順暢，甚至比真人客服更鉅細靡遺。
　　舉例來說，企業客服常被人問到的商業活動資訊、門市服務據點、產品介紹、資費合約等等，任何問題只要有固定的答案，通通交給聊天機器人回答，真人客服就能有更多的精力來處理更複雜或是帶有情緒的客訴案件，讓客戶服務更為提升！

　　再以知名電動機車品牌為例，政府為了鼓勵民眾騎乘電動機車，提出了一系列琳瑯滿目的補助方案，從中央到地方、各個縣市的差異、民眾的條件限制、活動優惠等等，每每客服人員均花費相當大的時間在解釋相關的費用問題。
　　導入聊天機器人後，約有 83.6% 的客戶可透過聊天機器人得到想要的答案，從目前聊天機器人的服務量來看，在未連結到任何個資的情況下，它有效且成功的協助真人客服回覆 30% 至 35% 的問題，還有最重要的一點，像這樣的聊天機器人是 7 天 24 小時不間斷的提供客戶服務。

亮點三：階層式引導，障礙排除沒問題

　　通常在客服中心裡，客戶的問題都有很多需要進一步釐清的地方，因為每個客戶所在的環境、對問題的認知、又或者是表達能力都不一樣，因此有時候無法確切描述真正的問題。
　　以往都需由客服人員耐心的引導客戶逐步的確認問題，再給予適當的處理方法，但現在透過智能客服階層式架構的引導，讓客戶能得到想要的答案，如果聊天機器人在經過幾次試著回答，實在無法判斷出客戶想要的答案，最後仍是可以由真人客服回答，並得到最好的客戶滿意度。

　　同樣以知名電動機車為例，透過其自行開發的 APP 連結聊天機器人，來回應客戶的問題。只要客戶進入故障排除題組後，聊天機器人就會分步驟引導他們，其中又有約 80% 的客戶可以讓聊天機器人成功為其排除車輛問題，大大提升了整體客服中心的產值與效益。