Chatbot 服務如何改變飯店的住宿體驗？

Natalie Huang
2019-10-31
旅宿, 產業應用/情境, 部落格
3 分鐘

近幾年商務客、團客逐漸減少的情況下，相信飯店的從業人員都有明顯感覺業績跟以前比起來，差！很！多！為了突破這個困境，許多飯店都開始尋求創新突破的機會，希望藉由軟硬體設備的升級，能吸引更多新客來訪，甚至留住舊有客群。
今天就帶大家來看看 Chatbot 在飯店產業中，如何有效提升顧客體驗與效益吧！

文章目錄

飯店業為何需要 Chatbot 服務？
Chatbot 服務對飯店業的幫助
Chatbot 服務在飯店業的應用
導入Chatbot，業界首選

飯店業為何需要 Chatbot 服務？

　　國際連鎖飯店如 Hyatt 就在 2015 年導入Facebook 的 Chatbot 服務，此舉不僅讓業績提升、住房率獲得改善，同時也因為提高了客服的品質，增加顧客對品牌的忠誠度。
　　下次在選擇飯店時，顧客第一個想到的很可能就會是 Hyatt。像 Hyatt 這樣的成功案例，值得飯店同業參考。

　　除了上面提到的終極目標之外，Chatbot 服務可同時解決飯店業的七個困擾，若從不同的職位與角度來看，可區分為以下三個面向。

飯店櫃台：
無法服務同時進線的顧客，電話總是接不完，且顧客問題大多雷同。
即時確認顧客資訊，耗時又費力。
住宿旅客：
有問題需打電話或親自去櫃台洽詢，很麻煩；晚上櫃台值班人員少，電話常常打不進去。
飯店行銷：
要收集從各個社群來的潛客資訊很困難，優惠活動無法精準推廣給有需求的顧客。

Chatbot 服務對飯店業的幫助

　　在沒有 Chatbot 之前，不論是飯店櫃台、住宿旅客，還是飯店行銷，總會遇到上面提到的問題。Chatbot 出現後，這一切都有解方了！

從飯店櫃台的角度來看
　　因為 Chatbot 24hr 全年無休，又無接待人數的限制，因此，就算顧客同時進線，它也能一次搞定，成為飯店櫃台最強力的生力軍；
另外，櫃台人員已經聽到膩的重複問題，80% 都可以透過 Chatbot 來回答，剩下較複雜的任務才交由專人處理。更棒的是，以往需要櫃台人員一來一往確認的顧客資訊，可直接利用 Chatbot 留存於系統後台，方便人員後續查看與管理。

住宿旅客的角度來看
　　Chatbot 完全顛覆了傳統諮詢的方式。
　　比起打電話或直接到櫃台詢問，旅客只需要到飯店的官網、FB 粉絲團，或是 LINE 上面打打字，所有疑難雜症就會 100% 即時獲得解答，除了省去許多麻煩之外，也不用再擔心打電話到櫃檯總是忙線中了！

飯店行銷的角度來看
　　Chatbot 可以將不同社群來的顧客貼上對應標籤，甚至在對話過程中顧客點了什麼也會被紀錄，有利於之後依據顧客喜好發送特定訊息，讓行銷更精準有效。
　　同時，Chatbot 可以在顧客一進入飯店官網、FB 粉絲團，或是 LINE 的時候，主動推播相關優惠資訊，吸引顧客點擊進入對話。一個手滑，可能就不小心訂了 10 張住宿餐券、10 組禮盒。在客服與行銷的角色間完美切換，也只有 Chatbot 能做到了吧。

Chatbot 服務在飯店業的應用

　　小明是一位朝九晚五的上班族，平常公事繁忙的他，鮮少有機會陪家人。眼看就要放連假了，希望趁著這次的機會，與家人一同出遊。
　　想起之前在旅遊展買了高雄某大飯店的住宿券，於是小明決定選擇高雄做為此次旅遊的目的地。小明掃描了住宿券上的 QRcode ，馬上就加入了飯店的 LINE。

預約安排
　　小明在 LINE 的圖文選單上點選「快速訂房」之後，依照訊息指示一步步提供訂房資訊，最後付款成功完成訂房，前前後後只花了小明不到十分鐘，而且還不用跳出 LINE 的介面就能操作。
　　想起之前訂房的經驗，每次打電話去飯店櫃檯除了忙線中、等候接聽之外，一來一往的確認有時候甚至會耗個半小時之久。有了超快速省時的訂房體驗，小明更期待旅行那天的到來了。

服務諮詢
　　終於到了入住的那天，全家人都難掩興奮之情。難得可以好好享受假期的小明，一時興起在飯店的 LIN E上面輸入了「WIFI 查詢」，不到三秒就收到訊息回覆 WIFI 的帳號與密碼。一邊在床上躺著滑手機，一邊想著要帶家人去哪裡玩，小明於是又輸入了「推薦行程」，畫面立刻就出現了一排高雄景點與美食的相關資訊，與之前需要打電話或是直接去櫃檯詢問比起來，實在是方便了許多。